A konfliktus vagy a közelgő tárgyalások feltérképezése. Konfliktus-leképezési módszer. A konfliktus lényege; a konfliktus kialakulását befolyásoló tényezők; konfliktusok következményei

Konfliktuskartográfia - a konfliktus tárgyának és a konfliktushelyzetet kísérő körülmények megjelenítése térkép formájában

(lásd 6.5. ábra) a konfliktus megoldási lehetőségeinek elemzése érdekében. Értéke a probléma rendezett, szisztematikus megközelítésében rejlik.

Rizs. 6.5.

A térképészet több szakaszban történik.

1. szakasz. Célja a „Mi a probléma?” azonosítása. Ebben a szakaszban a problémát általánosságban kell leírni, anélkül, hogy még mélyebben belemennénk a problémába és meg sem próbálnánk megoldani. Például, Általános leírása a következő általánosított megfogalmazásokat eredményezheti: "terhelésmegosztás", "kommunikáció" stb. Nem ajánlott a problémát az „igen vagy nem”, „ez vagy az” ellentétek kettős választása formájában megfogalmazni. Az ilyen megfogalmazás kezdetben korlátozza a választás szabadságát, csak két megoldás marad, míg a vita során más alternatívák is felmerülhetnek.

2. szakasz. Kik vesznek részt? Ebben a szakaszban azonosítják a szembenálló feleket. Ezenkívül lehet egyének vagy embercsoportok (például "menedzsment", "technológusok", "könyvelők" stb.). Ha a konfliktusban érintett személyeknek közös szükségleteik és érdekeik vannak, a térképen összevonhatók egy csoportba.

3. lépés: Mik a valódi igényeik? Fel kell sorolni a konfliktus minden fő szereplőjének fő igényeit és aggályait. Ugyanakkor feltárulnak az ebben a kérdésben résztvevők álláspontja mögött meghúzódó magatartási motívumok. Az igények és aggodalmak grafikus megjelenítésével a probléma látóköre kibővül, és feltételeket teremtenek a megoldási lehetőségek megtalálásához.

Ebben az esetben igények jelenthet vágyakat, értékeket, érdekeket, és általában mindent, ami fontos lehet az ember számára. Igényként megnevezhető az „állandó munka”, „elégedettséget hozó munka”, „tisztelet a kollégák részéről” stb. Aggodalmak szorongást és aggodalmat tükröz. Például „kontroll elvesztése”, „kudarc és megaláztatás”, „munka elvesztése”. Kategória aggodalmak valójában kiegészíti a szükségletek listáját. Lehetővé teszi egyesek számára, hogy megfogalmazzák azt, amit nehéznek találnak szükségletként kiejteni. Például néhány ember számára könnyebb azt mondani, hogy nem tűri a tiszteletlenséget, mint beismerni, hogy tiszteletre van szüksége. A konfliktustérképen a résztvevők minden azonosított szükséglete és aggálya rögzítésre kerül.

A térkép kitöltése után ideje elemezni és keresni rajta:

• új információ. Lehet, hogy valami észrevétlen vagy korábban félreértett dolog. A térkép segít a térképészeti folyamat résztvevőinek abban, hogy egy másik személy szemével lássák a helyzetet;
• közös minden szükségletben és érdekben, amely „támpontként” fog szolgálni a konfliktus megoldásának keresésében;
• mindenki számára közös értékek vagy eszmék. Ha van ilyen, ez közelebb hozza egymáshoz a konfliktusban álló feleket a megoldás keresésében;
• a felek rejtett törekvései;
• a legnehezebb területek, amelyek sürgős figyelmet igényelnek;
• minden fél kölcsönös hasznát szolgálja.

Az elemzés eredményeként kapott összes információ felhasználható a konfliktusmegoldási lehetőségek kidolgozásában. A konfliktusfeltérképezési eljárás előnyei:

• bizonyos formai határokra korlátozza a vitát, ami általában segít elkerülni az érzelmek túlzott megnyilvánulását. Az emberek bármelyik pillanatban elveszíthetik a türelmüket, de hajlamosak visszafogni a térképkészítés során;
• csoportos folyamatot hoz létre, amely során lehetőség nyílik a probléma közös megbeszélésére;
• az empátia légkörét biztosítja, és elismeri azoknak az embereknek a véleményét, akik korábban azt hitték, hogy nem értik meg őket;
• lehetővé teszi, hogy tisztábban lássa mind saját, mind mások nézőpontját;
• szisztematikus jelleget kölcsönöz mindkét oldalnak a problémával kapcsolatos nézeteinek;
• új irányokba vezet a megoldások kiválasztásában.

Módszer neve - térképészet- a nyugati irodalomban azért jelent meg, mert a beérkező információ az ember fejében elrendeződve alkotja a tezauruszát, amely a területet ábrázoló földrajzi térképen részletesen papírra rögzíthető. A tezaurusz azonban, akárcsak a térkép, nem terület; ez csak egy vázlat a valóságról. Minél világosabban tudjuk magunk és mások számára kifejezni azt, ami valóban létezik a tezauruszunkban, annál jobban megértjük – ez a partnerünk. Ezzel szemben minél világosabban fejezi ki ezt a partner, annál könnyebb lesz megérteni őt. A javasolt térképészeti módszer a különböző emberek "térképeit" próbálja összehozni.

Amikor a „karakterek összecsapásáról” beszélünk, az emberek gyakran nem tudják, mi hajt másokat. A konfliktusos vagy „nehéz” embereknek saját tezaurusz-struktúrájuk és saját „térképük” van, amelyek leírása segítheti a velük való kommunikációt. A tinédzser durvasága mögött meghúzódhat a kortársak általi elutasításától való félelem, vagy a függetlenség elnyerésének igénye a felnőttkori döntések meghozatalában stb. Talán ennek egy tanár vagy szülő általi megértése megváltoztatja a hozzá való hozzáállást, és egyben megoldja a viselkedésével kapcsolatos problémákat. Az elismerés iránti igény nem csak a serdülőkor, de felnőtteknél is, és néha csak a hozzá intézett dicsérettel, bátorítással kell időben reagálni a probléma megszüntetése érdekében. Az ausztrál pszichológusok, X. Cornelius és S. Fair által a „Mindenki nyerhet” című könyvben javasolt konfliktusfeltérképezési módszert elemzési és önvizsgálati eszközként használják a konfliktusok – interperszonális, intraperszonális, csoportközi – megoldására. Lehetővé teszi az ütköző felek „térképeinek” explicit bemutatását, és azon szempontok azonosítását, amelyek akadályozzák egymás megfelelő észlelését és megértését.

Ez a módszer használható egy kialakuló konfliktus megoldására, vagy egy fontos döntés meghozatalakor. Ha szeretne például szakmát választani, oktatási intézménybe vagy munkahelyre belépni, nyaralni vagy kirándulni a barátokkal, mielőtt fontos üzleti problémákat megbeszélne, pl. mindenesetre, ha ez a döntés egy személy számára fontos személyes vagy üzleti kérdéseket vagy kapcsolatokat érint, akkor ez a módszer hasznos.

A konfliktustérképezés módszere segíthet a helyes döntés meghozatalában, és ami a legfontosabb, megelőzheti egy nem kívánt destruktív konfliktus létrejöttét. Magával egyedül is igénybe vehető, illetve minden érdeklődő részvételével megoldható. Egyedüli döntés esetén csak találgatnod kell a másik fél szándékairól, de ez a folyamat maga az elképzeléseid és a többi ember megértésének bővüléséhez vezethet. A további információk iránti igény lehetővé teszi, hogy időben feltehessen egy kérdést partnerének vagy magának, és elkerülje a hibákat. Ezt a módszert mind a tervezési szakaszban, mind a tervek megvalósítása során alkalmazzák.

Ha a másik oldallal (munkahelyen vagy csoportban) készíti el a térképészetet, akkor egyértelművé teheti, hogy mi akadályozza az egyetértést, mi az, amiben nem ért egyet. A térképészet segítségével sok mindent láthat, ami elkerülheti a figyelmét. Az emberek szükségletei, attitűdjeik és félelmeik befolyásolják a konfliktusban való viselkedést és a partnerhez való viszonyulást.

A térképészet lehetővé teszi számunkra, hogy meglássuk saját szükségleteink vagy félelmeink „csapdáit”, amelyek gyakran el vannak rejtve önmagunk elől, és eltorzítják a másik személyről alkotott képünket.

Ennek a módszernek az értéke abban rejlik, hogy rendezzük, rendszerezzük a rendelkezésre álló információkat egy adott problémáról.

Első fázis - a probléma lényegének tisztázása és rövid megnevezése.Írja le általánosságban a problémát, és írja le két szóval (egy kifejezéssel). Ebben a szakaszban nem kell belemenni a problémába vagy megoldást keresni. Ha a probléma például arra vonatkozik, hogy egy csoportban valaki „magára húzza a takarót, pl. mindent használ, nem akarva erőlködni a részéről, akkor ezt a „csoporton belüli felelősség igazságos elosztása” szavakkal fejezhetjük ki. Ha összeütközésről és bizalomhiányról van szó, akkor a problémát "Kommunikáció"-nak nevezhetjük. A családban a mosogatáshoz vagy a lakásban kialakult rendetlenséghez kapcsolódó probléma „mosogatás” vagy „házimunka” címkével illethető. Még ne aggódjon, ha ez nem tükrözi teljes mértékben a problémát. Fontos magát a konfliktust meghatározni, amelynek ütemtervét kezelni fogja. Ne feledje, hogy a problémát igen vagy nem, ez vagy az a választás formájában kell meghatároznia. Akkor lehetősége lesz új és eredeti megoldásokat találni, és másképp címkézni. Kívánatos konkrétan kijelölni, nem túl általánosítóan.

Második fázis - a konfliktus feleinek vagy résztvevőinek azonosítása. Azonosítsa a konfliktus főbb szereplőit, amelyek között egyének és csoportok egyaránt lehetnek (azaz tanulók csoportja vagy csoportjai, tanárok, igazgató, tanulók szülei stb.). Csoportosíthatók a konfliktusban való érintettség mértéke vagy abban betöltött szerepük szerint. Ha például a térképészet egy konfliktust határoz meg a tanulók és az iskola egyik tanára között, akkor ez magában foglalhatja a tanárt, a tanulókat, az igazgatót, a szülőket stb., bár közvetlenül csak a tanárt és a tanulókat érintheti. Ha két diák közötti konfliktust térképez fel, akkor konkrétan Petya K. vagy Vasya T., miután az összes többi tanulót egy csoportba egyesítette, vagy előfordulhat, hogy mindenkit név szerint kell felvennie, és a listára fel kell vennie a tanár, a gyakorlatvezető stb. vezeték- vagy keresztnevét.

Harmadik szakasz - valós szükségletek azonosítása. Melyek az egyes kulcsfontosságú érdekelt felek fő igényei és aggályai ezzel a kérdéssel kapcsolatban? Tág értelemben vett szükségletek - vágyak, értékek, érdeklődési körök és általában minden, ami egy személy számára fontosnak tűnhet. A szükségletek a következők lehetnek: elismerés és megértés, megelégedést hozó tanulás, érdekes állandó munka, tisztelet stb., valamint egészen anyagi dolgok - lakás, autó, konkrét könyv, asztal, sőt még a dolgok megtartásának képessége is. zűrzavarban, tenni valamit - ahogy akarod.

Az igények azonosítása érdekében megkérdezheti a résztvevőket: „A probléma szempontjából... milyen igényeik vannak?” Ezt a kérdést felteheti magának, más résztvevőknek vagy mindkettőnek. Minden résztvevőnek kitartóan felteszi a kérdést: „Mit szeretne?”, „Mit szeretne még?” A „Miért?” kérdéssel váltakozva helyezze el a válaszokat a táblázat megfelelő részébe. Ha a térképészetet egy személy állítja össze, akkor ő felelős minden résztvevőért, igyekszik az ő szemükön keresztül látni a problémát, beleolvasni a helyzetébe. Kérdések: "Mit akarsz?" - és utána: "Miért?" - segít azonosítani a résztvevők pozíciói mögött meghúzódó motivációt.

Amikor úgy tűnik, hogy ez a lista kimerült, körbejárhatod a kört, és felteheted mindenkinek a kérdést: „Mitől félsz?” vagy "Mit aggaszt?" Azzal, hogy minden rovatba felírjuk az összes igényt és aggályt, bővítjük a lehetséges megoldások körét, és e folyamat végén megteremtjük a feltételeket az elfogadhatóbb és hatékonyabb megoldásokhoz. A résztvevők véleménye olykor annyira merev és kategorikus lehet, hogy gyakorlatilag lehetetlen elterelni őket az előre előkészített döntésekről. Annak érdekében, hogy a figyelmet a szükségletekre tereljük, hasznos kérdéseket feltenni, mint például: „Az Ön döntése az, hogy nekünk (őknek) ezt és azt kell tennünk. Mit fog adni? A kérdésre adott válasz az implicit szükségletek feltárásában is segít.

Ha a feltérképezési folyamat eltér a kitűzött céltól, vagy az egyik résztvevő szándékosan félreteszi, megszakíthatja a folyamatot udvariasan megkérdezve, hogy szerinte hol írhatja le ezt az igényt vagy félelmet, hol látja a helyét, majd folytassa a folyamatot azzal, hogy megkéri őt, hogy térjen vissza oda, ahol korábban abbahagyták.

Negyedik szakasz - térképészeti elemzés. Néha ugyanaz az igény több vagy akár az összes résztvevőben is rögzítésre kerül. Ebben az esetben érdemes ezt az igényt hangsúlyozni vagy valahogy kiemelni, hogy megmutassuk, minden résztvevőnek közös az érdeke.

Ha vannak például gyakori félelmek, gyakran előfordul, hogy az emberek, hogy ne veszítsék el a tekintélyt, súlyosbítják a konfliktust. A szülők attól tartva, hogy elveszítik a fiuk tiszteletét, "elveszítik tekintélyüket", megtiltják a tinédzsernek, hogy a határidőhöz képest később jöjjön, a tinédzser pedig erre a tiszteletre hivatkozva követeli a jogot, hogy akkor jöjjön el, amikor jónak látja stb. Itt fontos látni, hogy a közös igények és érdekek megérthetők.

Keressen új információkat és új megértést – olyasmit, amit korábban nem vett észre, vagy félreértett. A térképészet segít a helyzetet egy másik ember szemével látni.

Keresse az egymást átfedő igényeket támaszként.

Keresse ugyanazokat az értékeket vagy gondolatokat, amelyeket minden résztvevő közös nézőpontként oszt meg, és támogassa azt.

Vegye figyelembe a kiegészítő értékeket és perspektívákat, vagyis azokat a dolgokat, amelyek olyan közös nézetek kialakulásához vezethetnek, amelyek ebben a szakaszban csak az egyik fél számára fontosak. Tehát a kutyák tenyésztése és városi lakásokban tartása ellen tiltakozók számára fontos a ház körüli utak tisztaságának megőrzése, a játszóterek rendben tartása stb. A kutyát tartók számára is fontos a tisztaság, a rend fenntartása, hiszen a kosz, törmelék káros a kutyájukra. A kutyatenyésztők ugyanakkor nem veszik figyelembe, hogy a gazdiknak maguknak kell kitakarítaniuk a kutyák után. Ahhoz, hogy a feleket megegyezésre juttassuk, megállapodásról nézeteltérésre kell áttérni.

Ideális esetben az átfogó látásmódnak elég szélesnek kell lennie ahhoz, hogy magában foglalja az összes fél egyéni értékeit. Például a szülő számára fontos, hogy a gyerek elkészítse a házi feladatot, és fontos, hogy a gyereknek legyen ideje játszani. A megosztott értékeknek mindkettőt tartalmazniuk kell.

Keresse a rejtett igényeket, az egyik oldal által megszerzett előnyöket bizonyos megoldásokkal. Nagyon gyakran lehetnek érzések, tisztelet, elismerés, hírnév megőrzés igénye. Emelje ki ezeket a rejtett szükségleteket és aggodalmakat.

Keresse meg a legnehezebb pontokat, amelyek sürgős figyelmet igényelnek.

Keresse azokat az igényeket és aggályokat, amelyek váratlanul merültek fel, és most részletesebb mérlegelést igényelnek.

Keresse meg és ösztönözze a győzelem előfeltételeit mindenki számára. Azonosítsa azokat az elemeket, amelyek fontosak az egyik oldal számára, különösen akkor, ha az e tekintetben tett engedmény nem jár nagy áldozatokkal. Keressen minden fél számára előnyös alapot azáltal, hogy olyan megoldásokat kínál, amelyek mindenki számára előnyös elemeket tartalmaznak.

Elemezze saját maga a fenti megjegyzéseket, és beszélje meg azokat minden résztvevővel. Ezután írja le azokat a problémákat, amelyekre figyelmet kell fordítani a megoldások kidolgozásakor.

Mikor célszerű önmagaddal térképészetet használni?

Zavartnak érzi magát, és teljesen félreérti, hogyan viselkedjen.

A helyzet kilátástalansága vagy zsákutca az érvelésben.

Az az állapot, amikor a rendelkezésre álló lehetőségek bősége miatt nem tudtok választani.

Valami nem teljesen világos dologra való várakozás helyzete.

Egyes pillanatok visszaélése (neheztelés, harag, ingerültség).

Mikor célszerű a leképezési módszert másokkal együtt használni?

A nehézségek leküzdésére és a konfliktusok megoldására a családban, rokonokkal, barátokkal.

Az üzleti tárgyalásokra való felkészülés, valamint a zsákutcából való kiemelés céljából.

A válásra és a vagyonmegosztásra készülve.

Amikor üzleti problémákat oldanak meg egy olyan csoportban, ahol "konfliktusban élő személy" van.

csoportközi konfliktusokban.

A közelgő változásokra való tekintettel (például új oktatási program, új kurzus tervezése, megállapodások megkötése a hallgatók és az adminisztráció között).

A KONFLIKTUS KARTOGRÁFIA

Miután érzelmi állapota annyira normalizálódott, hogy már tudja használni az eszét, folytathatja a konfliktus elemzését. Ez az elemzés magában foglalja legalább a következő elemek azonosítását.

Résztvevők: kik vannak konfliktusban, milyen emberek?

Milyen követelményeket támasztanak egymással szemben?

Mi a motivációjuk: miért van szükségük erre, és mennyire fontos?

Milyen erőforrásokkal rendelkeznek a cél eléréséhez?

Az elemzés alapján döntés születik a konfliktus feloldásának módjáról és a választott stratégia következetes megvalósítása annak befejezéséig.

INFORMÁCIÓ

Konfliktusban a résztvevők követeléseket fogalmaznak meg egymás cselekedeteire, megpróbálva megváltoztatni az ellenfél viselkedését. Ezek az állítások a viselkedés megváltoztatására, az aktív cselekvések leállítására vagy éppen ellenkezőleg, elindítására irányuló követelések formájában fogalmazódnak meg. Például: "Nem engedjük meg a fasizmus propagandáját... El kell távolítania a csapatokat a határainkról... Adja vissza a pénzem... Hagyd abba az ivást! .."

Mindeközben a kategorikus követelmények mögött mindig fellelhetőek a frusztrált szükségletek, amelyek kielégítésének lehetősége az alany az ellenfél viselkedésével asszociál. A követeléseket az ellenfélnek felajánlott kész megoldások formájában fejezik ki. A konfliktus elemzéséhez vissza kell térni a szükségletekhez, amelyek szükségletekben és félelmekben nyilvánulnak meg. R. Fischer és W. Urey egy olyan tárgyalási módszert javasolt, amely azon az elgondoláson alapul, hogy mindig lehet találni számos olyan megoldást, amely a legjobban megfelel a felek érdekeinek. Ehhez nem az álláspont védelmére kell koncentrálni, hanem a tárgyalások négy fő elemére: az emberekre - az ő érdekeikre - az ezeket az érdekeket kielégítő lehetőségekre - az ilyen lehetőségek elfogadásának tisztességes kritériumaira.

Így a konfliktuselemzés első feladata az érdekek azonosítása. X. Cornelius és S. Fair ausztrál konfliktológusok egy hatékony módszertani módszert javasoltak a konfliktushelyzet elemzésére: a „Konfliktustérkép” elkészítését. Volt-e valaha olyan problémája, amely miatt a következő érzéseket váltja ki:

Össze vagyok zavarodva. Nem értem, mi történik.

Elakadtam, nem látok kiutat.

Hol kezdjem?

Éreztem, hogy valami más történik, de nem tudtam, hogy mi.

A helyzet reménytelen – egyszerűen nem értünk egyet!

Ilyenkor a konfliktus feltérképezéséhez kell folyamodni.

A térkép világos képet ad a dolgok egymáshoz viszonyított elrendezéséről, lehetővé teszi, hogy megnézzük, mi kerülhette el figyelmünket. A konfliktus megoldása előtt térképet kell készíteni. Ez megtehető zártkörűen vagy megbeszéléseken. A térkép értéke abban rejlik, hogy racionalizálja, rendszerezi a probléma megközelítését.

" Térkép"Egy papírlapot ábrázol, amelynek közepén a konfliktus tárgya van; A beszélgetés minden résztvevője kap egy részt a lapból, ahol felírja az ellenféllel szemben támasztott követelményeit, érdeklődését és félelmeit. A szerzők a térkép alábbi felhasználási területeit javasolják:

önösszeállítás a konfliktus elemzésében (segít a további cselekvések stratégiájának ésszerű megválasztásában);

közvetített megfogalmazás konfliktusmegoldási stratégia elkészítéséhez;

a tárgyalási folyamat során történő összeállítás, amelyben minden ellenfél részt vesz (segíti a konstruktív interakció kialakítását közöttük, együttműködésre ösztönöz).

A konfliktusmegoldásra való felkészülést segítő mediátor tud

1. szakasz. A konfliktus tárgyának meghatározása

Általánosságban írja le a problémát. Fejezd ki a problémát egy általános kifejezéssel! Miért alakult ki a vita, milyen eltérő vélemények fogalmazódnak meg? Nem kell mélyen belemenni a problémába, vagy megoldást keresni. Jellemezze, mi a konfliktus tárgya, többnyire főnevek használatával: ne azt, hogy mit kell tenni, hanem mi a „vitacsont”. Egynél több elem is lehet. Jobb, ha minden tételhez külön kártyát készít, hacsak nem található általános képlet.

Például: "Munka elosztása", "padlómosás", "kommunikáció" Kérjük, vegye figyelembe, hogy a tárgyat nem határozzák meg dichotóm módon: vagy "A" - vagy "B". Ne aggódjon, ha kijelentése nem tükrözi azonnal pontosan a probléma lényegét.

2. szakasz. A konfliktusban érintett ellenfelek azonosítása

Döntse el, kik a fő felek a konfliktusban. Készíts egy listát a szereplőkről. Ha egy csoportnak homogén igényei, szükségletei vannak, akkor a diagramon egy személyként definiálható (iskolások, szülők, tanárok, adminisztráció...). Ha a konfliktus 2 alkalmazott között van, akkor a szervezetükből származó személyek, a főnök is bevonható.

3. szakasz. Az ellenfelek valódi érdekeinek meghatározása

Az emberek cselekedeteit a vágyak és a mögöttük rejlő indítékok okozzák. Arra törekszünk, ami közelebb hozza az igények kielégítését, és kerüljük azt, ami ezt akadályozza. A harmadik szakasz feladata a szükségletek kielégítése, illetve a szükségletkielégítésbe való beavatkozás mögötti motiváció feltárása. Minden résztvevő szükségleteit és aggályait fel kell sorolni. Ez lehetőséget teremt több, mindenki számára előnyös megoldás létrehozására.

Számol az igényeket tág értelemben értjük és lehet vágyakat, értékeket, érdekeket stb. magukban foglalják. Közvetlenül megkérdezheti az ügyfelet: „Melyek az Ön fő érdekei (szükségletei) ebben a helyzetben? Mit érne el, ha a javaslatát elfogadnák? Pozitív eredményként válaszoljon: állandó munkahely, rendezett ház, rendetlenség, legitimitás, megértés és elfogadás stb. Ugyanez az igény több vagy az összes résztvevőre is vonatkozhat. Aztán mindenki felveszi, tanúbizonyságot téve az érdekközösségről. Ne keverje össze az igényeket a megoldásokkal! Ugyanazt az igényt többféleképpen lehet kielégíteni. Néha ellenállásba ütköznek azok a kísérletek, amelyek az ellenfelek által előkészített döntésekről a saját érdekeikre irányítják a figyelmet: továbbra is kitartóan hangoztatják követeléseiket. Ebben az esetben felteheti a kérdést: „Fajánlod az ellenfelet… És mit ad ez neked személyesen?” Nem lehet lecsúszni a térképről.

Számol aggodalmak aggodalmakat, félelmeket, szorongásokat tartalmazhat. Nagyon fontos, hogy a kliens lehetőséget kapjon irracionális félelmei kifejezésére (kifejezésére). Nem kell itt kitérni a valósághűségükre, csak be kell írni őket a megfelelő rovatba. A félelmek megjelenítése a térképen azt jelenti, hogy elismerjük őket. Nem szabad elfelejteni, hogy a közvetlen kérdés: "Mitől félsz?" sértheti az ügyfél büszkeségét, és válaszreakciót válthat ki: "Nem félek semmitől!" Megkérdezheti tőle: „Előre látja-e, hogy ha javaslatát nem fogadják el, a jövőben olyasmi történhet, amit nem szeretne? mi történhet?" Az aggodalomra okot adó téma gyakran a következő:

fizikai biztonság;

pénzügyi veszteségek; alacsony fizetés; túlfizetés a vásárlásért;

elutasítás, szerelem elvesztése, csoporttagság; magányosság;

az irányítás elvesztése (hatalom); nem hajlandó befolyásolni, bárkitől függeni;

a tisztelet elvesztése kudarc, kritika, elítélés; megaláztatás; félelem a hibától;

az önmegvalósítás lehetőségének elvesztése; érdektelen munka.

Kategória aggodalmak az érdeklődési körben nem szereplő motivációk azonosítására használható. Sokak számára könnyebb megmondani, hogy mitől félnek, mint azt, amit akarnak. Például könnyebb azt mondani, hogy félsz a tiszteletlenségtől, mint beismerni, hogy tiszteletre van szükséged.

Konfliktustérkép

A térkép elkészítésekor nem szabad elterelni a figyelmet a következményektől, a kész megoldásoktól. Fontos, hogy a feljegyzések tükrözzék a valós élet szükségleteit és aggodalmait.

A térkép elkészítésekor használhatsz papírt, táblát, krétát, filctollat... Mentális térképet készíthetsz... előtt (konfliktusmegelőzés). A térképet a tervek elkészítésekor használhatja (költségek csökkentése stb.). Privátban készíthet térképet, és csak sejti mások problémáját, igényeit és félelmeit. Másokkal együtt készíthet térképet (otthon, munkahelyen stb.).

Amikor a kártyák segítenek:

szoros kapcsolatok,

felkészülés az üzleti tárgyalásokra,

a tárgyalások elakadtak

ingatlan megosztás,

csoportkapcsolati nehézségek

A térképezés a jövőbe tekintés, az alternatívák azonosításának vágya. A térképet a tényleges problémákra kell alkalmazni, nem pedig azokra, amelyekről vita tárgyát képezi. Nincs értelme feltérképezni a dohányzást, ha már döntés született arról, hogy a munkahelyen nem dohányzik. De feltérképezheti a dohányzás hatásait.

Nem kell eltitkolni a nehézségeket, az elrejtés rosszabb, mint a boncolás. Nem kell tovább gurítani a személyiséget "Nehéz karaktere van"

Ha a legtöbbet szeretné kihozni a térképkészítésből, vegye figyelembe az alábbi „térképolvasási” irányelveket.

Keress új információkat és új megértést, olyasmit, amit korábban nem vettél észre vagy félreértettél. A térkép segít a helyzetet a másik személy szemén keresztül látni. Keress közös „támpontot”: közös szükségleteket vagy érdekeket.

Keressen közös nézőpontot, és támogassa a résztvevők közös értékeit vagy elképzeléseit.

Kombinálja a különböző értékeket és nézőpontokat. Milyen értékek, ötletek válhatnak a közös jövőkép részévé, mert fontosak valamelyik fél számára? Ideális esetben a megosztott nézetek elég szélesek ahhoz, hogy megragadják az összes fél egyéni értékeit. Például a szülő számára fontos, hogy a gyerek elkészítse a házi feladatot, miközben fontos, hogy legyen ideje játszani. A megosztott értékeknek mindkettőt tartalmazniuk kell.

Keressen rejtett törekvéseket, például bizonyos döntések egyik oldalára eső egyéni előnyöket. Nagyon gyakran lehet, hogy ez csupán a hírnév vagy a presztízs megmentésének vágya. Rajzolja fel ezeket a rejtett törekvéseket, mint további szükségleteket és félelmeket a térképen.

Keresse meg a legnehezebb területeket, amelyek sürgős figyelmet igényelnek.

Keressen jegyzeteket. Mit nem tudtál korábban, ami most részletesebb megfontolást igényel?

Keresse meg és ösztönözze a győzelem előfeltételeit mindenki számára. Azonosítsa azokat az elemeket, amelyek fontosak az egyik oldal számára, különösen akkor, ha az e tekintetben tett engedmény nem jár nagy áldozatokkal.

Keresse a kölcsönös előnyök alapot minden fél számára.

Olyan megoldásokat javasoljon, amelyek mindenki számára előnyösek.

Az ügyfél igényeinek és aggodalmainak meglehetősen teljes listájának azonosítása után folytatni kell az ellenfél „mezőjének” megfelelő rovatainak kitöltését. Ez gyakran nehézségeket okoz, mivel sokan nem gondolják, hogy másoknak megvannak a saját érdekeik. Ezért különösen fontos a másik érdekeinek azonosítása. Tedd fel a kérdést: „Mi készteti arra, hogy ragaszkodik a sajátjához? Mit éreznél, ha az ő helyében lennél?

Emlékeztetni kell arra, hogy a kliens a „rossz ember” illúziójának hatása alatt gyakran hajlamos arra, hogy alantas, társadalmilag elutasított indítékokat tulajdonítson az ellenfélnek, tetteit erkölcsi hibáival magyarázva. Meg kell vitatni, hogy milyen univerzális emberi szükségletek rejlenek az ellenfélben, mely szükségletek frusztrálhatnak, ha a kliens követelményei teljesülnek. Az ellenfél indítékainak jobb megértése érdekében meg kell beszélni az ellenfél lehetséges félelmeit is. Az „ellenfél érdekei” mező kitöltése után tisztázni kell, hogy az ügyfél a leírtakból mit tud biztosan (például az ellenfél szavaiból), és mit csak sejt. Szükséges, hogy az ellenfél cselekedeteinek motivációjáról egyértelműen spekulációkat és tényeket szüljünk.

A kártya előnyei:

A vitát keretekre korlátozza, elkerülve a felesleges érzelmeket.

2. Csoportfolyamat jön létre – a probléma közös megbeszélése.

Az emberek azt mondják, amire szükségük van.

Empátia légkört teremt.

Lehetővé teszi, hogy tisztábban lássa az oldalát és a másik oldalát.

Új irányokba vezet a megoldások kiválasztásában.

MŰHELY

Célkitűzés

A „Konfliktustérkép” módszertani technika tanulmányozása az érdekek azonosítására

ütköző felek.

Előrehalad

Gondolj két konfliktushelyzetre, amelyben részt vettél.

Rajzolj egy négyzetet a lap közepére, és írd le a konfliktust okozó témát.

Írja le, hogy a felek milyen követeléseket támasztottak egymással szemben a konfliktus kezdetén!

interakciók.

4. Ismertesse az egyes felek igényeit és aggályait. Törekedj az lenni

legalább öt-hat pont szerepel: minél több érdek érintett

konfliktus, akkor képes lesz azonosítani, minél több javaslatot rendezésre

szeminárium. Keressen egy kényelmes ülést, és üljön egymással szemben. Felváltva fogod váltani

pszichológus és kliens szerepét tölti be, aki a feltörekvőről konzultál

konfliktus.

Tanácsadóként segít az ügyfélnek a konfliktus elemzésében. Az Ön feladata, hogy figyelmes hallgatással, kérdésekkel és megjegyzésekkel segítse konfliktusának feltérképezését. Kategorikusan tartózkodni kell a konfliktusban résztvevők viselkedésének értékelésétől, meg kell őrizni a legsemlegesebb álláspontot.

A szerepcsere után mondja el tanácsadójának saját konfliktusát.

Megbeszélés és következtetések

Ossza meg benyomásait az elvégzett munkáról. Írja le az ezzel a gyakorlattal kapcsolatos tapasztalatait.

Milyen szerepet játszott a konfliktus megértésében a felek érdekeinek elemzése?

Milyen tapasztalatokat szerzett tanácsadó pszichológusként?

Mit tud mondani a vizsgált módszer érdemeiről, hatóköréről és korlátairól?

Irodalom

DenaD. A nézeteltérések leküzdése. SPb., 1994.

Corneliusx., Fair Sh. Mindenki nyerhet. M., 1992.

Scott J.G. Konfliktusok és azok leküzdésének módjai. Kijev, 1991.

Fisher R., Urey W. A megállapodáshoz vezető út vagy a tárgyalások vereség nélkül. M., 1990.

A KONFLIKTUS ÉRZÉKELÉSÉNEK KREATÍV MEGKÖZELÍTÉSE.

Lehetővé teszi, hogy a problémát lehetőséggé alakítsa, ami a kivonást jelenti

maximális hasznot hoz a helyzetből.

/ LÉPÉS. "Reakció vagy tudatos kreatív válasz".

A reakció impulzív viselkedés (például: tanítás, irritáció, bosszú, visszavonulás)

Tudatos reakció, átgondolt viselkedés akkor következik be, amikor úgy érzi

a helyzet ura (önuralom). A használatához az összeset fel kell használni

2 LÉPÉS. – Egy pillantás a helyzetre, ahogy van.

El kell fogadni, tárgyilagosan nézni (a probléma felismerése után az válik a leginkább megoldhatóvá). A rossz hangulat megváltoztatásának módja az, hogy rossznak ismerjük fel. ("A dolgok valós állapotának felismerése").

A tökéletesség mértéke (az ideális helyzetről alkotott gondolatok terméketlenek). Például: "Nem szabad így beszélnie velem", "Jobban kellene végeznie a munkáját." Az emberek viselkedését a mi szabványainkkal mérjük. És milyen gyakran alkalmazzuk magunkra a tökéletesség mértékét? (Kínai példabeszéd) ("Biztos abban, hogy igazad van").

3 LÉPÉS. "Mit tanulhatunk ban benez a szituáció."

Nehéz végigmenni az életen, a tökéletesség mértékére készült botra támaszkodva.

Nézd meg a helyzeteket. Mi az, akkor mi lehet! Keresés. "Mi vagyok én

Tanulhatok ebből a példából."

DE! Kreatívnak lenni nem jelenti a nehézségek elhallgatását. Ha úgy tesz, mintha minden rendben lenne, az annyi, mint fényesíteni egy romlott almát. Felesleges úgy tenni, mintha olyan hibát követtek volna el, amely nem igényel javítást.

Át kell gondolnia a helyzetet, és át kell csoportosítania az erőket. Változtasd a bosszúságot értelemmel. Megint szivárgott a csap, lekapcsolták a fűtést, szidott az eladó, koszosan jöttek a gyerekek az utcáról - lehet kiabálni, vagy leckét lehet venni.

Gondolja át, mit tehet annak érdekében, hogy ez ne ismétlődhessen meg.

Nézze meg, hogyan profitálhat ebből a helyzetből.

Az ősz ugyanolyan érdekes, mint a következő lépés (járni tanulni gyerekek).

A hibákat nem tudod elkerülni.

(A kritikát nem tűrő főnököt szipofák veszik körül, az elnököt kemény

az ellenőrzés a forradalom feltétele).

Bármilyen hiba nagyszerű lehetőség lehet valami új megtanulására. A nyerés/veszteség taktikában a veszteség új lehetőséggé válik (az élet nem a győzelemről és a veszteségről szól, hanem a győzelemről és a veszteségből való tanulásról). Amikor elesik, emlékeznie kell arra, hogy hol volt a kátyú, hogy legközelebb megkerülhesse. Kísérletként kell felfogni a történteket, akkor könnyebb elfogadni a hibát (nem fogsz hibázni, nem fog működni). Egy példa az Ai-Bi-em céggel.

LÉPÉS. „A konfliktus lehetőséggé alakítása”.

Feladat: milyen lehetőségeket lehet kihozni (a látószög megváltoztatása).

Állítson be pozitív jeleket (eltávolítsa a negatív attitűdöket, kifejezéseket, használjon pozitív kijelentéseket vagy dinamikus önhipnózist).

Irányítsd át energiáidat a partnereddel való kapcsolattartásra, fogadd a problémát. (Minden rendben lesz, minden jobbra fordul). A gondolat előre meghatározza a terv eredményét. Példa, buli, új projekt, elkésés egy találkozóról, szakítás valakivel "Ami történik, az lesz a legjobb dolog mindkettőnknek."

Változtassa meg a negatív attitűdöket dinamikus önszuggesztiókra (soha nem tudom elmondani neki. Jelenleg nem tudom, hogyan mondjam el)

Nyisd ki a kommunikáció ajtaját, ne zárd be.

Üdvözöljük a kérdést. (Példa Sam volt ban ben egész nap jó hangulatban, valakivel való találkozás után - szörnyű hangulatban). Mi történik? Mindkét résztvevő elnyeli az energiáját, csökkenti az "auráját". Amikor egészségesek, boldogok vagyunk... energiát sugározunk. Energiánk túlmutat testünkön, készen állunk arra, hogy minden helyzetet pozitívan fogadjunk.

Elmélet. Minden élő test magas frekvenciájú energiát sugároz. Ennek a jelenségnek az egyik bizonyítéka a Kirlian-fotózás. Az alap Runert Sheldrake angol biológus elmélete, aki rámutatott, hogy gondolatainknak és tetteinknek is vannak olyan hatásai, amelyek messze túlmutatnak egyéni tudatunkon. Amikor egy negatív helyzetre reagálunk, energiacsökkenést érzünk. "lapos" vagy lomha lesz. Ennek az az oka, hogy felszívtuk a fizikai és érzelmi energiánkat, hogy ne csak különválva érezzük magunkat, hanem akár el is választva egy másik embertől.

Az energia beszűkülésének eredménye a depresszió, ingerültség, szétkapcsoltság érzése (ezt néha mások befolyásával magyarázzuk). A legtöbb ember nem tudja kontrollálni az energiáját, de lehetséges. Az energia beszűkülésének jelei: 1) képzeljen el kellemetlen ételt a szájában - az érzéseit. 2) találkozás egy kellemes személlyel, 3) olyan személy lépett be, akit nem szeret. Ez edzés (más irányba irányíthatod az energiát, kontroll alatt tudod tartani az energiaszűkülés jeleit).

Input: 1) Maradjon kapcsolatban (ha úgy érzi, hogy az energia elfogy). 2) próbálja meg kiterjeszteni az energiamezőt, amikor ellenséges találkozón vesz részt, ha úgy dönt, hogy más irányba viszi.

Irányítsd energiádat úgy, hogy kapcsolatban maradj, légy nyitott, és tágítsd ki energiáid hatókörét ahelyett, hogy szűkítenéd. Energiasugárzás kívülről – a tükör által visszavert sugár a legsötétebb sarkot is megvilágítja. Melegítsd fel a körülötted lévőket belső fényeddel. Indulj el a konfliktus felé, ne úgy, mint egy tank, amelynek nyílása lecsapott.

A konfliktus, mint a fel nem fedezett lehetőségek megközelítésének lényege:

bővítse az energiáját, vizsgálja felül a negatív gondolkodást

használja az energiát a kapcsolat fenntartására, semmint megszakítására

Tárgyaláshoz szükséges anyagok

Nagy Szürke

Te vagy a Nagy Szürke. Minden ősöd ebben az erdőben élt, amely egykor nagy volt, volt hol barangolni élelem után. Volt egy nagy falu az erdő szélén, de lakói nem zavarták a nyáját.

Most a helyzet megváltozott. A falu kinőtt és egybeolvadt a várossal, erdőd nagy részét kivágták. A falusiak a nagyszürkére vadásznak, és valamikor még a rokonai bőréért is jól megfizették. A megőrzött erdőrészben kevés élelem maradt, így a város szélére kell menni, és le kell ereszkedni a városlakók megalázó étellopására.

Létrehozva a városban új szolgáltatás: közvetít a városi problémák és viták megoldásában. Reméli, hogy segítségével képes lesz arra, hogy figyelmet fordítson problémájára. Meghívást kaptál, garantálva a teljes biztonságot. Találkozz a közvetítővel és a Pirossal.

Kis piros

Kicsi Vörös vagy. Ön egy erdőkkel körülvett városban él. Édesanyáddal élsz, a családod szerény anyagi helyzetű. Az anyáknak keményen kell dolgozniuk, hogy megéljék. Van egy nagymamád. Az egykori faluban él, amely most a városba olvadt be. A nagymama nagyon független, és külön szeretne élni a saját házában. Az évek során azonban egészsége feladta, egyre nehezebben tud egyedül boldogulni, saját ételt főzni. Ezért viseld a napi vacsoráit. Az egyetlen út a parkon keresztül, amely egykor erdő volt, a nagymama házához vezet. Hallottad, hogy még mindig vannak nagy szürkék az erdőben, és néha bejönnek a parkba. Félsz tőlük, de ezt nem fogod bevallani édesanyádnak, mert anyukádnak már elég baja van és beteg a szíve. Tegnap, amikor a nagymamádhoz mentél, Nagy Szürke váratlanul odajött hozzád, és enni kért. Megpróbált megszabadulni tőle, de lazán elhallgatta a kampánya célját. Amikor eljött a nagymamához, észrevette, hogy az ágyban fekszik, és szokatlanul néz ki.

A nagymama kérdezősködni kezdett. Furcsának tűntek számodra, és mindannyian arra törekedtek, hogy elkapják tőled a vacsorát, amit hoztak. Közelről megnézve látta, hogy nem egy nagymama, hanem Big Gray.

Felsikoltottál a félelemtől, építők rohantak a sikolyra, és elűzték Big Grayt.

Új szolgáltatás jött létre a városban: közvetít a különböző városi problémák megoldásában. Meghívást kaptál, hogy beszélj a Nagy Szürkével közös kérésedre, hogy megoldja a problémát.

Hallottad, hogy a Nagy Szürke nehezen él, éhezik, túl közel vannak az erdők a városhoz. Nincs mit enni. Ön azonban aggaszt a problémája: el tudja-e vinni az ebédet a nagymamának, nem kell-e félni attól, hogy kirabolják, megijednek, mint nemrég.

JÁTÉK "KONFLIKTUSOK MEGOLDÁSA"

Terv

Az első rész tájékoztató jellegű. A tréner bejelenti az óra témáját. Beszél a probléma fontosságáról és összetettségéről. Elméleti információkat nyújt a konfliktus fogalmáról, típusairól, szerkezetéről, dinamikájáról, megoldási stratégiáiról.

A második rész - Beszélgetés a krokodilfolyó történetéről.

Első fázis.

A tréner felkér minden résztvevőt, hogy önállóan olvassák el a javasolt történetet.

A krokodilfolyó története

Élt egyszer egy nő, Abigailnek hívták. Szerelmes volt egy Gregor nevű férfiba. Ő a folyó egyik oldalán lakott, Abigail pedig a folyó másik oldalán. Az őket elválasztó folyó hemzseg a falánk aligátoroktól. Abigail nagyon szeretett volna átkelni a folyón.

Sajnos a folyó hidat elmosta az árvíz. Ezért Abigail Szindbádhoz ment, ő volt a hajó kapitánya, és kérte, hogy szállítsák át a folyón. Azt mondta, hogy készen áll a segítségére, ha a szállítás feltételeként beleegyezik, hogy vele töltse az éjszakát. Abigail azonnal visszautasította, és Ványához ment, és elmondta dilemmáját, de a jelenlegi helyzetben nem kapott tanácsot.

Abigail úgy érezte, hogy nincs alternatíva, és el kell fogadnia Szindbád állapotát. Szindbád viszont szintén betartotta a szavát, és átadta azt Gregornak. Amikor Gregornak mesélt az útjáról és mindenről, ami azzal kapcsolatos, Gregor megvetéssel bocsátotta el.

Abigail megtört szívvel és szomorúan tért haza. Elmesélte Slugnak a történetét. Slug, aki együtt érez Abigail iránt, megtalálta Gregort, és megverte. Napnyugtakor Abigail nevetését lehetett hallani.

Második fázis.

Továbbá a kialakult érzelmi-racionális kapcsolat alapján a csoport minden tagja kitölti a táblázat első oszlopát. Minden hőst a táblázat 1-től 5-ig terjedő rangoknak megfelelő oszlopaiba kell elhelyezni. Az első fokozatot a legnagyobb rokonszenvet kiváltó hős, az ötödik fokozatot a legkevesebb rokonszenvet kiváltó hős kapja (pl. lásd az 1. táblázatot). A mese szövegeit és a táblázattal ellátott űrlapokat előre kiosztják a résztvevőknek.

Asztal 1.

A táblázat egyéni kitöltése után a tréner felajánlja az általános táblázat kitöltését az egész csoportra vonatkozóan. Ebben az esetben csak a szélső válaszok számítanak (az 1. és az 5. sorok száma) (lásd a 2. táblázatot, rajzpapírra vagy táblára előre kirajzolható).

2. táblázat.

Ezt követően a tréner felkéri a résztvevőket, hogy párokban beszéljék meg a történetet. A csoport párokra oszlik, megbeszélés zajlik, melynek során a résztvevők feladata, hogy különféle érvekkel próbálják meggyőzni a beszélgetőpartnert álláspontjuk helyességéről. A megbeszélés után ismét egyéni tabellákra kerül a sor, majd az összesített eredmények bekerülnek a döntő asztalba.

Harmadik szakasz.

A csoport 2 alcsoportra oszlik. Az első alcsoport csak az egyes karakterek pozitív tulajdonságait írja le, a második pedig csak a negatívakat. Ezután megbeszélés következik, minden csoport érveljen a kiválasztott tulajdonságokkal, próbálja meg igazolni azokat.

A gyakorlat azt mutatja, hogy a csoportokban ugyanazokat az információkat használják fel a megbeszélések során, hogy rávilágítsanak egyértelműen ellentétes tulajdonságokra. A tréner megbeszélést javasol: mi ennek az oka?

A csoport feltételezéseket fogalmaz meg: telepítéssel, elégtelen információval, személyes tapasztalatok felhasználásával stb.

Negyedik szakasz.

A tréner ad néhány további információt (ezt a tréner találja ki): Abigail 70 éves nő, Gregor 26 éves férfi. Van egy nő. Slug féllábú rokkant, Szindbád 40 éves férfi. Ezen információk után ismét megbeszélés következik a csoportban, rangsorolják a hősökhöz való viszonyulást, az eredményeket egyéni és általános táblázatokban rögzítik.

A gyakorlat azt mutatja, hogy a csoport álláspontja a beszélgetés során kategorikusabbá vált. További információk után új sztereotípiák kezdtek működni.

Ötödik szakasz.

Ebben a szakaszban az edző eltávolodik a fő történettől, és felkéri a csoportot, hogy beszéljék meg a játék során feltárt problémát. Ez lehet becsületbeli probléma, pletyka, találgatások stb. A csoport 4-5 fős alcsoportokra oszlik. Minden alcsoport először megvitatja ezt a problémát, majd az egyes alcsoportok képviselője terjeszti be alcsoportja véleményét a csoport egészének megvitatása elé.

Hatodik szakasz.

Folytatódik a történelem vita. A résztvevőket felkérjük, hogy folytassák a történetet (a történetet minden résztvevő külön-külön kiosztja).

Válság Alligatortownban

Egy napon, a Crocodile River-i események után, a hidat végül megépítették, és úgy tűnt, az élet visszatér a normális kerékvágásba Alligatortownban.

Szindbádnak több szabadideje volt, mivel a hidat újjáépítették, és senkit sem kellett szállítani. Egy helyi kocsmában töltötte idejét, és különféle történeteket mesélt el az életéből a barátainak. Elmesélte a történetet Abigaillel, és az együtt töltött pillanatokat is.

Abigail megtudta, hogy magánélete a vita nyilvános pillanatává vált. Ez sértette a becsületét, és elment a rendőrségre, és pert indított Szindbád ellen. Gregor is elment a rendőrségre, és feljelentést tett Slug ellen erőszak miatt. Slug viszont kijelentette, hogy Gregor volt az első, aki mindent elkezdett, és elment a klinikára kivizsgálásra, hogy megvédje magát.

Szindbád fiát súlyosan megverték iskola udvara, a közönség is megszenvedte a verekedést. Elkezdtek terjedni a pletykák, hogy ez a verés nem véletlen, és etnikai indíttatású. A zoriaiak (az az etnikai csoport, amelyhez Szindbád családja tartozott) és a város más kisebbségi csoportjai követelték az incidens kivizsgálását.

A feszültség nőtt a városban, ahogy az emberek egyik vagy másik oldalra álltak. Esténként a sarkokon gyülekezni kezdtek egyik-másik csoport támogatói. A helyzet felforrósodott.

Vana, a polgármesteri hivatal főadminisztrátora jelentette a veszélyes helyzetet a polgármesternek, aki pedig további rendőrséget hívott a központból. A Központ tanácsot adott egy találkozó összehívására, mielőtt bármilyen intézkedést megtett volna.

A konfliktus eszkalációja miatt aggódó polgármester tanácsadói értekezletet hívott össze.

A helyzet megismerése után felkérjük a csoport tagjait, hogy megvitassák ezt a konfliktust, a séma szerint elemezve:

főszereplők;

a vita kulcspontjai;

a résztvevők indítékai;

ennek a konfliktusnak a története;

a konfliktus fázisai;

jelenkori konfliktushelyzet.

Hetedik szakasz. Konfliktusmegoldás tárgyalási folyamaton keresztül.

A tréner megkéri a csoportot, hogy oszljanak 4 fős alcsoportokra. A feladat a szerepek elosztása (Gregor, Slug, semleges oldal, megfigyelő), tárgyalni. Slug és Gregor szerepet játszanak a javasolt szerepjátékból, a semleges oldal megszervezi interakciójukat, a megfigyelő rögzíti a felek álláspontját, a közvetítő tevékenységét. Ezt csoportos beszélgetés követi. Először az összes „Slugs” és „Gregors” szólal meg, aztán a „semleges oldal”. Befejezésül a megfigyelők beszélnek a látottakról, hallottakról, következtetéseket vonnak le az egyes felek lehetséges viselkedési stratégiáiról, a semleges oldal hibáiról. Továbbá kívánatos, hogy az alcsoportokban mindenki szerepeljen az összes javasolt szerepben (először mindenki betöltheti az összes szerepet, majd a megbeszélés). Ezt követően a tréner felkéri az egész csoportot, hogy vegyenek részt a tárgyalási folyamatban. Slug, Gregor, a "semleges oldalt" választották. A csoport többi tagja megfigyelő. A „semleges oldal” szerepére a konfliktusmegoldás területén kompetens személyt, vagy a mediációban sikeres tapasztalattal rendelkező személyt kívánatos választani. Ezt követően a csoport a fent leírt séma szerint megbeszélést folytat.

Szerepjáték

Gregor és Slug

Amit mindenki tud:

Gregor feljelentést tett a rendőrségen, mert Slug megverte. Slug kijelentette, hogy Gregor kezdett először, és elment a klinikára, hogy biztonságba helyezze a dokumentumot. A Bíróságnak új üzleti gyakorlata volt, amelyet mindkét fél egyetértett és jóváhagyott.

Gregor és Slug szinte egész életükben ismerték egymást. Ugyanabba az iskolába jártak, de különböző társadalmi osztályokból származtak, és soha nem jöttek ki egymással.

Gregor Alligator Heightsban élt, apja pedig egy olyan cég tulajdonosa volt, amely Alligatortown fő munkáltatója volt.

Slug a híd építése óta munkanélküli. Slugnak soha nem volt problémája a rendőrséggel, és nem volt nyilvántartva.

Gregor és Slug javasolt pozíciói

Lehetséges általános érdeklődés:

Nagyon kicsi annak az esélye, hogy Slug börtönbe kerül. Ha azonban be van jelentkezve a rendőrségen, akkor problémás lesz az elhelyezkedése. Az biztos, hogy Gregort megverték, de nem derül ki, mennyire ártatlan. Gregor rengeteg pénzt költ névtelen gyógykezelésekre, apja pedig valószínűleg tudni szeretné, hogy fia hová költi a pénzét. Gregor persze nem akarja, hogy az apja megtudja.

A közvetítő szerepe (semleges fél)

Köszönt (tiszteletben és figyelemmel), ismerteti szerepét, a tárgyalások alapvető szabályait, tárgyalások megkezdésére hív.

A konfliktus történetével, a résztvevők érzéseivel, közös érdekeivel kapcsolatos kérdésekkel bátorítja a résztvevőket.

Aktívan meghallgatja, arra ösztönzi a feleket, hogy aktívan meghallgassák egymást, javítja a pozitív energiát.

Nem bíró, nem tanácsadó. A közvetítő feladata, hogy segítse a folyamatot (a folyamatért, nem az eredményért a felelősség).

Támogatja a pozitív irányultságú folyamatot (biztonságos helyszín)

Megfigyelő lap a "semleges oldal" tevékenységéhez a tárgyalási folyamatban (a megfigyelő számára).

Hely (a szoba előkészítése), pozíció (székek elrendezése), jelenlét (bemutatás).

Bemutatás és alapszabályok (képviselet, szerepkör ismertetése, a felek bemutatkozása, a mediáció menetének, menetének ismertetése, utasítások és engedélyek megszerzése, az alapszabályokkal való egyetértés).

A biztonság és a jóindulat légkörének kialakítása (szükség esetén az alapvető szabályok emlékeztetése, tekintély megőrzése, a „semleges oldal” nyitottsága, a résztvevőkkel való tiszteletteljes bánásmód).

Halláskészség (hatékony meghallgatás, a felek egymás meghallgatásának segítése, ötletek, érzések elismerése).

A folyamat szabályozása (már ne a tartalmat, hanem a folyamatot kövessük, ítélkezés nélkül fejezzük ki az érvelést, a folyamat irányát, ne az eredményt).

Nyolcadik szakasz. Végső.

Összegzés, a játék eredményeinek megbeszélése.

Tudni kell, hogyan alakul a konfliktus (a konfliktus története). Ha a menedzser a kezdeti szakaszban "belép és kezeli a konfliktust", az 92%-ban megoldódik, ha az emelkedés szakaszában - 46%-kal, a csúcsstádiumban - kevesebb, mint 5%, a hanyatlás szakaszában - körülbelül 20 %, a másodlagos növekedési periódus szakaszában - kevesebb, mint 7%, a másodlagos csúcsszakaszban - kevesebb, mint 2%.

Fedezze fel a konfliktus rejtett és nyilvánvaló okait, határozza meg, hogy valójában mi a nézeteltérés, állítás tárgya. Néha maguk a résztvevők sem tudják, vagy nem merik egyértelműen megfogalmazni a konfliktus fő okát.

Az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra. Az érdekek késztettek bennünket erre a döntésre. Ők jelentik a probléma megoldásának kulcsát.

Tegyünk különbséget a konfliktus résztvevői és a felmerült problémák között. Légy gyengéd az emberekhez és kemény a problémához.

Bánjon tisztességesen és pártatlanul a konfliktus kezdeményezőjével. Ne felejtsük el, hogy az elégedetlenség és a követelések mögött egy meglehetősen jelentős probléma van, amely az embert nehezíti.

Ne tágítsa ki a konfliktus tárgyát, nem értheti meg azonnal az összes problémát. Csökkentse a követeléseket.

Tartsa be az „érzelmi visszafogottság” szabályát.

Magatartási kódex konfliktus esetén

Hagyja, hogy partnere kifújja a gőzt.

Kérd meg, hogy igazolja állításait.

Üsd le az agressziót váratlan trükkökkel. (pl. kérj tanácsot egy konfliktusban lévő partnertől, tegyél fel egy váratlan kérdést valami egészen másról, de számára értelmesről, bók: „Haragban még szebb vagy”, „A haragod sokkal kisebb, mint amire számítottam, olyan vagy hidegvérű akut helyzetben” ).

Ne adj negatív értékelést, beszélj az érzéseidről: ne „Becsapsz”, hanem „becsapva érzem magam”; nem "te goromba ember vagy", hanem "nagyon idegesít, ahogy beszélsz velem."

Kérd meg őket, hogy a kívánt végeredményt és problémát akadályok láncolatában fogalmazzák meg.

Kérd meg a partnert, hogy fejtse ki véleményét a probléma megoldásáról és megoldásairól.

Visszhangként tükrözze kijelentéseinek és állításainak jelentését.

Tartsa úgy, mint egy kés élén, egyenlő helyzetben.

Ne féljen bocsánatot kérni, ha bűnösnek érzi magát.

Nem kell bizonyítanod semmit.

Először fogd be.

Ne jellemezze az ellenfél állapotát.

Amikor elmész, ne csapd be az ajtót.

Beszéljen, amikor a partner lehűlt.

A konfliktus megoldásának eredményétől függetlenül próbálja meg ne rombolni a kapcsolatot.

Konfliktushelyzetben nem lehetséges

Kritikusan értékelje partnerét.

Aljas vagy rossz szándékot tulajdonít neki.

Mutasd a felsőbbrendűség jeleit

Csak az ellenfél hibáztatása és felelősségre vonása.

Figyelmen kívül hagyja az érdekeit.

Mindent csak a saját pozíciójából lásson.

Csökkentse a partner érdemeit, hozzájárulását.

16 Mert akik demográfiai oktatást szeretnének MESTER Júniusban- július2009 év... oktatás tól től a középső, déli, északnyugati, volgai szövetségi körzet régiói, Habarovszk a széleket, KöztársaságÉszakiOszétia-Alanya ...

1. Központi szövetségi körzet 2

   Dokumentum

   A déli szövetségi körzet része: Köztársaság Dagesztán, csecsenKöztársaság, Köztársaság Ingusföld, KöztársaságÉszakiOszétia-Alanya, Köztársaság Kabard-Balkária, Karacsáj-Cserkesz Köztársaságés Sztavropolél. Ebben az irányban...

Az alábbiakban három példát tekintünk a konfliktusok feltérképezésére:

■ Az előző oldalon a 2.3. ábra első példája megmutatja, hogyan nézhet ki egy egyszerűsített konfliktustérkép. Próbálja feltérképezni azt a helyzetet, amelyen jelenleg dolgozik. Ilyen kérdéseket tehet fel magának:

Kik a fő résztvevői ennek a konfliktusnak?

Milyen más felek vesznek részt a konfliktusban, vagy milyen módon kapcsolódnak ahhoz, beleértve a marginalizált csoportokat és a külső szereplőket?

Milyenek a kapcsolatok ezen felek között, és hogyan ábrázolhatók a térképen? Unió? Szoros kapcsolat? Véget ért kapcsolatok? Szembesítés?

Vannak-e kulcsfontosságú kérdések a felek kapcsolatában, amelyeket fel kellene térképezni?

Hol található Ön és szervezete ezekkel a pártokkal kapcsolatban? Vannak olyan kapcsolatai, amelyek lehetőséget nyújtanak a helyzet indulására?

■ Egy második példa, a családon belüli konfliktusok időszaka a 2.4. ábrán látható. A fő konfliktus itt apa és lánya között van egy elrendezett házasság miatt. Figyeljük meg, hogy milyen vastag a vonal a nagymama és unokája közötti szoros kapcsolatra, az apa és anya kapcsolatának megszakadására, valamint a két testvér elidegenedésére a konfliktus különböző oldalai iránti rokonszenv miatt, az általában szoros kapcsolat ellenére. Ez a példa bemutatja, hogyan lehet a térképészetet a különböző helyzetekhez igazítani.

Bár ebben a példában a térképészetet a családi veszekedés résztvevőinek ábrázolására használjuk, a leírásban is használható.

nagyszabású konfliktusok - például konfliktusok egy közösség tagjai között, sőt országon belül vagy országok között.

B A harmadik példa, amelyet az előző oldal 2.5. ábrája mutat be, az afganisztáni helyzet elemzését mutatja be egy kis helyi civil szervezet szemszögéből. A tálib kormány és az ellenzéki erők közötti konfliktust szemlélteti. A térképet tanulmányozva könnyen meghatározható a főbb szereplők és a köztük lévő kapcsolat. Míg a tálibok és az ellenzék közötti konfliktusos viszony (amit a vastag cikk-cakk vonal jelez) fő téma konfliktus és a polgárháború oka, néhány más kapcsolat is fontos, és nem szabad figyelmen kívül hagyni a helyzet elemzése során.

Az itt látható módon téglalap alakú négyzetekkel jelezheti a fő résztvevők nézeteit. A kontextus érzékelésében mutatkozó különbségek bemutatásával ez segít megtalálni a kiindulópontokat a konfliktuskezeléshez. Úgy tűnhet, hogy más, kevésbé erős szereplőknek, például civil csoportoknak vagy üzletembereknek nincs közvetlen befolyásuk a helyzetre, de ha felveszi őket a térképre, akkor Ön gondoskodik arról, hogy minden lehetséges beavatkozási módot mérlegeljen. Az a szervezet, amelynek szemszögéből a térkép készült, ott került a térképre, ahol önmagát látja – „a mi csoportunk”. Segélyszervezetekkel áll kapcsolatban, és szorosan együttműködik civil és közösségi csoportokkal. Erre a példára a 4. fejezetben visszatérünk, ahol megvizsgáljuk, hogyan lehet egy térkép segítségével megtalálni a beavatkozás kezdetét.

A konfliktustérkép azonban önmagában nem adhat minden választ. Más módszerekhez hasonlóan

csak részben világítja meg a konfliktus természetét. A megfigyelt kapcsolatok hátterében gyakran mélyebb problémák állnak. Az ezt követő elemzési módszerek betekintést engedhetnek abba, hogyan lehet feltárni az ilyen rejtett okokat.

Minden fordulóban előfordulnak. Egyesek számára van logikus magyarázat, mások ismeretlen okokból következnek be, ami mindkét oldalon félreértést okoz. A felé fordulva kreatívan felfedheti minden megtörtént vagy kialakulóban lévő konfliktus rejtett indítékait és valódi okait.

koncepció

A konfliktustérképezés olyan pszichológiai módszer, amely segít megérteni a konfliktusos magatartások és helyzetek okait. Ezt a módszert kartográfiának nevezik, mert az agyba bekerülő összes információ abban rendezhető, mint az országok a világ földrajzi térképén.

A módszer lényege

A konfliktusleképezési módszer több szakaszból áll, amelyeket az elemzett adatok grafikus ábrázolásával hajtanak végre. A dizájn a normál asztaltól a színes sémáig bármi lehet. Választhat normál jegyzettömb és elektronikus szerkesztő között is.

Mindegyik szakasz célja a konfliktus valódi okainak azonosítása, a fő problémák megfogalmazása, a félelmek és követelések azonosítása. Ennek végül a konfliktus megoldásához kell vezetnie.

Fázisos és részletes elemzés segít az egyik félnek abban, hogy a lehető legvilágosabban megértse viselkedésének természetét, és közvetítse azt a konfliktus második résztvevője felé. Ugyanez igaz és fordítva is – ha az ellenfél sikeresen tudja elemezni a fennálló problémákat, akkor képes lesz ezt racionálisan elmagyarázni neked.

Hogyan segíthet a konfliktustérképezés?

Ez a pszichológiai technika alkalmas egy meglévő konfliktus feloldására és egy kialakuló konfliktusra is. Ilyen esetek közé tartoznak azok a helyzetek, amikor a partnerek feszültsége nyilvánvalóvá válik, de ez idáig senki sem fejezte ki elégedetlenségét és állításait. Ez idő kérdése, egyfajta időzített bomba. A kellemetlen következmények elkerülése érdekében a kezdeti szakaszban érdemes megpróbálni megelőzni a közelgő konfliktushelyzetet.

Ezenkívül ezt a módszert használják a megfelelő megoldás kiválasztására egy nehéz élethelyzetben. Minden olyan feladat és döntés, amely hatással lehet a későbbi életre, gyakran kétségeket és bizonytalanságot okoz. A helyes választáshoz ezt a módszert használhatja.

A konfliktus térképészeti módszerrel történő elemzése elvégezhető egy személy által, és mindenki segítségével, aki érintett és érdekelt a gyors lezárásban. Az összes fél részvétele segít közelebbről megvizsgálni a konfliktus összes összetevőjét. Míg egyetlen elemzés csak találgatásokat generálhat arra vonatkozóan, hogy mi hajtja a másik embert.

Első szakasz. A fő probléma azonosítása

Ha az okok nem mindig rejtőznek a felszínen, akkor általában a probléma lényege nyilvánvaló. Kezdésként érdemes hangoztatni, és több szóból álló nevet rendelni hozzá. A kezdeti szakasz nem a probléma mélyreható elemzésére, az okok és megoldások keresésére szolgál. Még akkor is, ha nem lehet azonnal azonosítani az egyértelmű nehézségeket, fordulhat egy általánosított formához, de próbáljon meg konkrétabb lenni.

Az élet bármely területe példaként szolgálhat a konfliktusok feltérképezésére az első szakaszban. Ha a konfliktus egy romantikus kapcsolatban történik, a problémát "félreértésnek" nevezhetjük. Ha egy házaspár a ház takarításán veszekszik, a probléma a "háztartási munkák elosztása" címkével illethető. Ha a konfliktus a főnökkel azért történik, mert nem ad komolyabb és értelmesebb projektet, a probléma úgy hangzik, mint "szakmai készségek bizonytalansága".

Második szakasz. Az érintett személyek azonosítása

Minden olyan személyt azonosítani kell, aki kapcsolatban áll a konfliktussal. Ez lehet egy személy vagy egy egész csoport. Ha a szám lenyűgöző, a kényelem kedvéért mindenki kategóriákba sorolható, az egyes személyek jelentőségétől függően.

Például egy pedagógiai konfliktus kartográfiája ebben a szakaszban több csoportot is magában foglalhat. A konfliktus két tanár hibájából és kívülállók részvételével is létrejöhetett. Ezek lehetnek tanulók vagy az oktatási intézmény vezetője. Ebben az esetben minden résztvevőt kategóriákra kell osztani: a fő személy egy másik tanár, a másodlagos személyek az igazgató és a diákok. Érdemes a csoport minden tagját aláírni, ha szükséges.

Harmadik szakasz. Az igények meghatározása

A konfliktusfeltérképezés ezen szakaszában meg kell határozni az egyes érintettek igényeit és kétségeit az aktuális problémával kapcsolatban. Mindenkinek különböző igényei lehetnek, ezek közé tartozik a meghallgatás és elismerés vágya, a karrier növekedése, a kollégák tisztelete, a szeretteivel való kölcsönös megértés, érdekes tevékenységek, díjak átvétele, és általában minden, ami így vagy úgy értékes. és jelentősége az egyén számára .

Az egyes résztvevők igényeinek megismeréséhez érdemes feltenni a következő kérdéseket:

• A jelenlegi helyzetben milyen igényei vannak?
• Mit akarsz?
• Mi hiányzik még?

Minden feltett kérdés után, amelyre van válasz, tedd fel:

• Miért akarod?
• Miért?

Az egyes résztvevők igényeinek azonosítása után érdemes kérdéseket feltenni a félelmek megismerésére:

• Mi zavar téged?
• Mitől félsz?
• És miért?

Minden azonosított szükségletet és problémát fel kell jegyezni a megfelelő oszlopban.

Negyedik szakasz. Az elvégzett munka elemzése

A konfliktusfeltérképezés utolsó szakaszában találva sokan észreveszik, hogy mindkét résztvevő tapasztalata vagy szükséglete azonos, még ha nem is egy személyről, hanem egy egész csoportról van szó. A hasonló válaszokat ki kell emelni, így egyértelművé válik, hogy mindkét konfliktusban lévő fél képes megérteni egymást.

• Ügyeljen arra, hogy mi vált új, korábban ismeretlen információvá az Ön számára.
• Találja meg a közös szükségleteket, amelyek támpontként szolgálnak.
• Emelje ki az összes érdekelt fél hasonló érdekeit és értékeit.
• Találja meg azokat a pontokat, amelyeken pozitív irányban lehet változtatni, ami végül mindkét ember beleegyezéséhez vezet.
• Foglalja össze az egyéni értékeket egy közös érdekben. Például egy menedzsernek egy napi tervet kell teljesítenie, a munkavállalónak pedig a szabadtéri kikapcsolódásra van szüksége, hogy feltöltse energiáját. Mindkét pillanat kombinálható egy munkanap alatt.
• Emelje ki a konfliktus legproblémásabb területeit, mérlegeljen és hangot adjon mindenféle lehetőségnek a probléma megoldására.
• Ügyeljen azokra az igényekre és kétségekre, amelyek meglepetésként érnek számodra. Gondold át, mit tehetsz velük.
• Határozza meg a jutalmat, amelyet mindkét fél kap, ha a konfliktus megoldódik. Például, ha a férj abbahagyja a dohányzást a lakásban, a levegő tisztább és illatosabb lesz.

Elemezzen minden kapott választ, beszélje meg azokat és a megoldási lehetőségeket egy másik érdekelt féllel.