Mapiranje sukoba ili nadolazećih pregovora. Metoda mapiranja sukoba. Bit sukoba; čimbenici koji utječu na nastanak sukoba; posljedice sukoba

Kartografija sukoba - prikaz predmeta sukoba i okolnosti koje prate konfliktnu situaciju u obliku karte

(vidi sliku 6.5) kako bi se analizirale mogućnosti za rješavanje sukoba. Njegova vrijednost leži u urednom, sustavnom pristupu problemu.

Riža. 6.5.

Kartografija se provodi u nekoliko faza.

Faza 1. Cilj mu je identificirati "U čemu je problem?". U ovoj fazi potrebno je problem opisati općenito, a da još ne ulazimo duboko u problem i ne pokušavamo ga riješiti. Na primjer, Opći opis može rezultirati sljedećim generaliziranim formulacijama: "dijeljenje opterećenja", "komunikacija" itd. Ne preporuča se formulirati problem u obliku dvostrukog izbora suprotnosti "da ili ne", "ovo ili ono". Takva formulacija u početku ograničava slobodu izbora, ostavljajući samo dva rješenja, dok se tijekom rasprave mogu identificirati druge alternative.

Faza 2. Tko je uključen? U ovoj fazi identificiraju se suprotstavljene strane. Štoviše, to mogu biti pojedinci ili grupe ljudi (na primjer, "menadžment", "tehnolozi", "računovođe" itd.). Ako ljudi koji su uključeni u sukob imaju neke zajedničke potrebe i interese, mogu se na karti kombinirati u jednu grupu.

Korak 3: Koje su njihove stvarne potrebe? Treba navesti glavne potrebe i brige za svakog od glavnih sudionika u sukobu. Istodobno se otkrivaju motivi ponašanja koji stoje iza pozicija sudionika u ovoj materiji. Grafičkim prikazom potreba i briga proširuje se pogled na problem i stvaraju se uvjeti za pronalaženje mogućnosti za njegovo rješavanje.

U ovom slučaju potrebe može značiti želje, vrijednosti, interese i općenito sve što može biti važno za osobu. Kao potreba mogu se navesti “stalni rad”, “rad koji donosi zadovoljstvo”, “poštovanje kolega” itd. Zabrinutosti odražavaju tjeskobu i zabrinutost. Na primjer, "gubitak kontrole", "neuspjeh i poniženje", "gubitak posla". Kategorija zabrinutosti zapravo upotpunjuje popis potreba. Nekim ljudima omogućuje da formuliraju ono što im je teško izgovoriti kao potrebu. Na primjer, nekim ljudima je lakše reći da ne toleriraju nepoštovanje nego priznati da im je potrebno poštovanje. Sve identificirane potrebe i brige sudionika bilježe se na karti sukoba.

Nakon što je karta popunjena, vrijeme je za analizu i pretraživanje na njoj:

• nove informacije. To može biti nešto neprimijećeno ili prethodno pogrešno shvaćeno. Karta pomaže sudionicima u procesu kartografije da vide situaciju očima druge osobe;
• zajedničko svim potrebama i interesima, koje će poslužiti kao „uporište“ u potrazi za rješenjem sukoba;
• vrijednosti ili ideje zajedničke svima. Ako ih ima, to zbližava sukobljene strane u procesu pronalaženja rješenja;
• skrivene težnje stranaka;
• najteža područja koja zahtijevaju hitnu pažnju;
• osnova na obostranu korist svih strana.

Sve informacije dobivene kao rezultat analize mogu se koristiti u razvoju opcija za rješavanje sukoba. Prednosti procesa mapiranja sukoba:

• ograničava raspravu na određene formalne granice, što obično pomaže u izbjegavanju pretjeranih manifestacija emocija. Ljudi mogu izgubiti živce u bilo kojem trenutku, ali su skloni suzdržati se tijekom izrade karata;
• stvara grupni proces tijekom kojeg je moguća zajednička rasprava o problemu;
• pruža atmosferu empatije i uvažava mišljenje ljudi koji su prije vjerovali da nisu shvaćeni;
• omogućuje vam da jasnije vidite i svoje vlastito stajalište i stajalište drugih;
• daje sustavni karakter pogledima svake strane na problem;
• dovodi do novih smjerova u izboru rješenja.

Naziv metode - kartografija- pojavio se u zapadnoj literaturi zbog činjenice da dolazne informacije, poredane u čovjekovoj glavi, čine njegov tezaurus, koji se, detaljno na geografskoj karti koja prikazuje područje, može zabilježiti na papiru. Međutim, tezaurus, poput karte, nije teritorij; to je samo skica stvarnosti. Što jasnije za sebe i druge možemo izraziti što stvarno postoji u našem tezaurusu, to ćemo bolje razumjeti – to je naš partner. Nasuprot tome, što partner to jasnije izrazi, lakše će ga biti razumjeti. Predložena metoda kartografije pokušava spojiti "karte" različitih ljudi.

Kada se govori o "sukobu karaktera", ljudi često ne znaju što pokreće druge ljude. Konfliktni ili "teški" ljudi imaju svoju strukturu tezaurusa i vlastitu "kartu", čiji opis može pomoći u komunikaciji s njima. Iza grubosti tinejdžera može se kriti strah od odbijanja od strane vršnjaka ili potreba da se stekne neovisnost u donošenju odluka odraslih, itd. Možda će razumijevanje toga od strane učitelja ili roditelja promijeniti odnos prema njemu i ujedno riješiti probleme njegovog ponašanja. Zahtjevi za priznanje mogu se odvijati ne samo u mladost, ali i kod odraslih, a ponekad je potrebno samo pravodobno odgovoriti pohvalama, poticajima upućenim njemu kako bi se problem otklonio. Metoda mapiranja sukoba koju su predložili australski psiholozi X. Cornelius i S. Fair u knjizi “Svatko može pobijediti” koristi se kao sredstvo analize i introspekcije za rješavanje sukoba – interpersonalnih, intrapersonalnih, međugrupnih. Omogućuje vam da eksplicitno predstavite "karte" sukobljenih strana i identificirate one aspekte koji ometaju adekvatnu percepciju i razumijevanje jednih drugih.

Ova metoda se može koristiti za rješavanje nastalog sukoba ili u situaciji donošenja važne odluke. Želja odabrati, na primjer, zanimanje, ući u obrazovnu ustanovu ili posao, otići na odmor ili planinariti s prijateljima, prije nego razgovarate o važnim poslovnim problemima, t.j. u svakom slučaju, kada ova odluka utječe na osobna ili poslovna pitanja ili odnose koji su važni za osobu, ova metoda je korisna.

Metoda mapiranja sukoba može pomoći u donošenju prave odluke, i što je najvažnije, spriječiti pojavu neželjenog destruktivnog sukoba. Može se pribjeći i sam sa sobom, ali i rješavati uz sudjelovanje svih zainteresiranih strana. U slučaju pojedinačne odluke, morate samo nagađati o namjerama druge strane, ali sam taj proces može dovesti do proširenja vaših ideja i razumijevanja drugih ljudi. Potreba za dodatnim informacijama omogućit će vam da na vrijeme postavite pitanje partneru ili sebi i izbjegnete pogreške. Ova metoda se koristi i u fazi planiranja i tijekom provedbe planova.

Izradom kartografije s drugom stranom (na poslu kod kuće ili u grupi), možete eksplicitno izraziti što ometa dogovor, a u čemu se ne slažete. Kartografija vam omogućuje da vidite mnogo toga što vam može izmaknuti pozornosti. Potrebe ljudi, njihovi stavovi i strahovi utječu na ponašanje u sukobu i odnos prema partneru.

Kartografija nam omogućuje da vidimo "zamke" vlastitih potreba ili strahova, često skrivenih od nas samih, iskrivljujući našu percepciju druge osobe.

Vrijednost ove metode je u redoslijedu, sistematizaciji dostupnih informacija o određenom problemu.

Prva razina - pojašnjenje suštine problema i njegovo kratko označavanje. Opišite problem općenito i opišite ga u dvije riječi (jednom frazom). U ovoj fazi nema potrebe ulaziti u problem ili tražiti rješenje. Ako se problem tiče npr. činjenice da u grupi netko “navuče deku preko sebe, t.j. koristi sve, ne želeći se sa svoje strane truditi, onda to možemo izraziti riječima "pravična raspodjela odgovornosti u grupi." Ako se radi o sukobu i nedostatku povjerenja, problem se može označiti kao "Komunikacija". Problem koji je nastao u obitelji povezan s pranjem suđa ili neredom u stanu može se označiti kao “pranje suđa” ili “kućanski poslovi”. Ne brinite još ako ovo ne odražava u potpunosti problem. Važno je odrediti sam sukob, čijim rasporedom ćete se baviti. Zapamtite da biste trebali definirati problem u obliku da ili ne, ovog ili onog izbora. Tada ćete imati priliku pronaći nova i originalna rješenja i drugačije ih označiti. Poželjno je naznačiti posebno, ne previše generalizirajući.

Druga faza - identifikaciju strana ili sudionika u sukobu. Identificirajte glavne aktere u sukobu, koji mogu uključivati ​​i pojedince i grupe (tj. grupu ili grupe učenika, nastavnike, ravnatelja, roditelje učenika itd.). Mogu se grupirati prema stupnju uključenosti u sukob ili njihovoj ulozi u njemu. Ako, primjerice, kartografija definira sukob između učenika i jednog od nastavnika škole, može uključivati ​​učitelja, učenike, ravnatelja, roditelje itd., iako se može izravno odnositi samo na učitelja i učenike. Ako mapirate sukob između dvoje učenika, možete uključiti posebno Petyu K. ili Vasya T., spojivši sve ostale učenike u jednu grupu, ili ćete možda morati uključiti sve poimence i na popis dodati prezime ili ime nastavnika, voditelja prakse itd.

Treća faza - identificiranje istinskih potreba. Koje su glavne potrebe i brige svakog od ključnih dionika u vezi s ovim pitanjem. Potrebe u širem smislu – želje, vrijednosti, interesi i općenito sve što se čovjeku može činiti važnim. Potrebe mogu uključivati: prepoznavanje i razumijevanje, učenje koje donosi zadovoljstvo, zanimljiv stalni posao, poštovanje itd., kao i sasvim materijalne stvari - stan, auto, određenu knjigu, stol, pa čak i sposobnost čuvanja stvari. u neredu, raditi nešto – kako hoćeš.

Da biste identificirali potrebe, možete pitati sudionike: “U smislu ovog problema... koje su vaše (njihove) potrebe?” Ovo pitanje možete postaviti sebi, drugim sudionicima ili oboje. Uporno postavljajući svakom sudioniku pitanje: “Što bi volio?”, “Što još želiš?”, naizmjenično s pitanjem: “Zašto?”, stavite odgovore u odgovarajući dio tablice. Ako kartografiju sastavlja jedna osoba, onda je on odgovoran da svi sudionici pokušavaju vidjeti problem svojim očima, da učitaju svoju poziciju. Pitanja: "Što želite?" - a za njim: "Zašto?" - pomoći će identificirati motivaciju iza pozicija sudionika.

Kada se čini da je ovaj popis iscrpljen, možete se vrtjeti u krug, postavljajući svima pitanje: "Čega se bojite?" ili "Što vas brine?" Upisivanjem svih potreba i nedoumica u svaku rubriku proširujemo raspon mogućih rješenja i stvaramo uvjete za prihvatljivija i učinkovitija rješenja na kraju ovog procesa. Ponekad stavovi sudionika mogu biti toliko kruti i kategorični da ih je gotovo nemoguće odvratiti od unaprijed pripremljenih odluka. Kako bi se pozornost preusmjerila na potrebe, korisno je postaviti pitanja poput: „Vaša je odluka da mi (oni) radimo to i to. Što će vam dati? Odgovor na ovo pitanje također će pomoći u otkrivanju implicitnih potreba.

Ako proces mapiranja odstupi od zacrtanog cilja ili ga netko od sudionika namjerno odvede u stranu, možete prekinuti proces ljubaznim pitanjem gdje, po njegovom mišljenju, može zapisati tu potrebu ili strah, gdje mu vidi mjesto, a zatim nastaviti proces tražeći od njega da se vrati tamo gdje su prije stali.

Četvrta faza- analiza kartografije. Ponekad će ista potreba biti zabilježena kod nekoliko ili čak svih sudionika. U ovom slučaju vrijedi naglasiti ili nekako istaknuti tu potrebu kako bi se pokazalo da svi sudionici imaju zajedničke interese.

Ako postoje uobičajeni strahovi, primjerice, često se događa da ljudi, kako ne bi izgubili autoritet, zaoštravaju sukob. Roditelji, u strahu od gubitka poštovanja sina, "gubljenja autoriteta", zabranjuju tinejdžeru da dođe kasnije od roka, a tinejdžer, tražeći isto poštovanje, traži pravo da dođe kad mu odgovara itd. Ovdje je važno vidjeti da se zajedničke potrebe i interesi mogu razumjeti.

Potražite nove informacije i novo razumijevanje – nešto što prije niste primijetili ili pogrešno razumjeli. Kartografija pomaže sagledati situaciju očima druge osobe.

Potražite preklapajuće potrebe kao uporište.

Potražite iste vrijednosti ili ideje koje dijele svi sudionici kao zajedničko stajalište i podržite ga.

Razmotrite komplementarne vrijednosti i perspektive, odnosno stvari koje mogu dovesti do stvaranja zajedničkih stavova koji su u ovoj fazi važni samo za jednu od strana. Dakle, za ljude koji prosvjeduju protiv uzgoja pasa i njihovog držanja u gradskim stanovima važno je održavati čistoću na stazama oko kuće, održavati uredna dječja igrališta i sl. Također je važno da oni koji drže pse održavaju čistoću, održavaju red, jer su prljavština i krhotine štetni za njihove pse. Istodobno, uzgajivači pasa ne uzimaju u obzir činjenicu da bi sami vlasnici trebali čistiti za psima. Da bi se strane složile, potrebno je prijeći od dogovora do neslaganja.

U idealnom slučaju, cjelokupna vizija trebala bi biti dovoljno široka da uključuje pojedinačne vrijednosti svih strana. Na primjer, roditelju je važno da dijete radi zadaću, a važno je da dijete ima vremena za igru. Zajedničke vrijednosti trebale bi uključivati ​​oboje.

Tražite skrivene potrebe, dobitke koje jedna strana dobiva određenim rješenjima. Vrlo često to mogu biti osjećaji, potreba za poštovanjem, priznanjem, očuvanjem ugleda. Istaknite te skrivene potrebe i brige.

Potražite najteže točke koje zahtijevaju hitnu pažnju.

Potražite one potrebe i brige koje su se pojavile neočekivano i koje sada zahtijevaju detaljnije razmatranje.

Tražiti i stimulirati preduvjete za pobjedu za svakoga. Identificirajte elemente koji su važni za jednu stranu, posebno ako vaš ustupak u tom pogledu ne uključuje velike žrtve. Potražite win-win osnovu za sve strane nudeći rješenja koja uključuju win-win elemente za sve.

Sami analizirajte gornje primjedbe i razgovarajte o njima sa svim sudionicima. Zatim zapišite probleme na koje treba obratiti pozornost prilikom razvijanja rješenja.

Kada je primjereno koristiti kartografiju sa samim sobom?

Osjećate se zbunjeno i potpuno neshvaćeno kako postupiti.

Bezizlaznost situacije ili slijepa ulica u rasuđivanju.

Stanje nemogućnosti izbora zbog obilja dostupnih opcija.

Situacija iščekivanja nečega što nije do kraja jasno.

Petlja u nekim trenucima (ogorčenost, ljutnja, iritacija).

Kada je prikladno koristiti metodu mapiranja s drugima?

Za prevladavanje poteškoća i rješavanje sukoba u obitelji, s rodbinom i prijateljima.

U pripremi za poslovne pregovore, kao i da ih izvede iz slijepe ulice.

U pripremi za razvod i podjelu imovine.

Prilikom rješavanja poslovnih problema u grupi u kojoj postoji „konfliktna osoba“.

u međugrupnim sukobima.

U očekivanju nadolazećih promjena (primjerice, prilikom planiranja novog obrazovnog programa, novog kolegija, sklapanja dogovora između studenata i administracije).

KARTOGRAFIJA SUKOBA

Nakon što se vaše emocionalno stanje toliko normaliziralo da ste već u mogućnosti koristiti svoj razum, možete pristupiti analizi sukoba. Ova analiza uključuje identificiranje, u najmanju ruku, sljedećih elemenata.

Sudionici: tko je u sukobu, kakvi su to ljudi?

Koji su njihovi zahtjevi jedni prema drugima?

Koja je njihova motivacija: zašto im je sve to potrebno i koliko je to važno?

Koja sredstva imaju za postizanje cilja?

Na temelju analize donosi se odluka o načinu rješavanja sukoba te se provodi dosljedna provedba odabrane strategije do njezina završetka.

INFORMACIJA

Sukobno, sudionici tvrde jedni druge na postupke, pokušavajući promijeniti ponašanje protivnika. Te se tvrdnje iznose u obliku zahtjeva za promjenu ponašanja, zaustavljanje ili, naprotiv, pokretanje bilo kakvih aktivnih radnji. Na primjer: "Nećemo dopustiti propagandu fašizma ... Morate ukloniti trupe s naših granica ... Vratite mi moj novac ... Prestanite piti! .."

U međuvremenu, iza kategoričkih zahtjeva uvijek se mogu pronaći frustrirane potrebe, mogućnost zadovoljenja kojih subjekt povezuje s ponašanjem protivnika. Zahtjevi se izražavaju u obliku gotovih rješenja koja se nude protivniku. Za analizu sukoba potrebno je vratiti se potrebama, očitovanim u potrebama i strahovima. R. Fischer i W. Ury predložili su metodu pregovaranja koja se temelji na ideji da je uvijek moguće pronaći niz rješenja koja najbolje zadovoljavaju interese strana. Da biste to učinili, potrebno je usredotočiti se ne na obranu svoje pozicije, već na četiri glavna elementa pregovora: ljudi – njihovi interesi – opcije koje zadovoljavaju te interese – pošteni kriteriji za prihvaćanje takvih opcija.

Stoga je prvi zadatak analize sukoba identificirati interese. Australski konfliktolozi X. Cornelius i S. Feir predložili su učinkovitu metodološku metodu za analizu konfliktne situacije: izradu “karte sukoba”. Jeste li se ikada suočili s problemom zbog kojeg se osjećate ovako:

Zbunjen sam. Ne mogu shvatiti što se događa.

Zapeo sam, ne vidim izlaz.

Gdje početi?

Slutio sam da se nešto drugo događa, ali nisam znao što.

Situacija je bezizlazna - jednostavno se nismo dogovorili!

U takvim trenucima potrebno je posegnuti za mapiranjem sukoba.

Karta daje jasnu sliku o tome kako su stvari raspoređene jedna prema drugoj, omogućuje vidjeti što bi moglo izmaknuti našoj pozornosti. Prije nego što se sukob može riješiti, mora se izraditi karta. To se može učiniti privatno ili na sastancima. Vrijednost karte leži u činjenici da pojednostavljuje, sistematizira pristup problemu.

" Karta" Predstavlja list papira u čije je središte postavljen predmet sukoba; svakom od sudionika u raspravi dodijeljen je dio lista, gdje zapisuje svoje zahtjeve prema protivniku, svoje interese i strahove. Autori preporučuju sljedeća područja primjene karte:

samosastavljanje u analizi sukoba (pomaže razumno odabrati strategiju za daljnje radnje);

posredovanje izrade nacrta za pripremu strategije rješavanja sukoba;

sastavljanje tijekom pregovaračkog procesa, u kojem sudjeluju svi protivnici (pomaže uspostavljanju konstruktivne interakcije među njima, potiče suradnju).

Posrednik koji pomaže u pripremi za rješavanje sukoba može

Faza 1. Definicija predmeta sukoba

Opišite problem općenito. Izrazite problem jednom općenitom frazom. Zašto je došlo do spora, o tome koja se različita mišljenja iznose? Ne morate ulaziti duboko u problem ili pokušavati pronaći rješenje. Opišite što je predmet sukoba, koristeći uglavnom imenice: ne ono što treba učiniti, već ono što je “kost svađe”. Može biti više od jedne stavke. Bolje je sastaviti zasebnu karticu za svaku stavku, osim ako se ne može pronaći opća formula.

Na primjer: "Raspodjela posla", "pranje poda", "komunikacija" Imajte na umu da predmet nije definiran u smislu dihotomnog izbora: ili "A" - ili "B". Ne brinite ako vaša izjava ne odražava odmah točno bit problema.

Faza 2. Identifikacija protivnika uključenih u sukob

Odlučite tko su glavne strane u sukobu. Napravite popis glumaca. Ako grupa ima homogene zahtjeve, potrebe, može se na dijagramu definirati kao jedna osoba (školska djeca, roditelji, učitelji, uprava...). Ako je sukob između 2 zaposlenika, onda se mogu uključiti osobe iz njihove organizacije, šef.

Faza 3. Utvrđivanje pravih interesa protivnika

Djela ljudi uzrokovana su željama i motivima iza njih. Težimo onome što nam približava zadovoljenje potreba, a izbjegavamo ono što to otežava. Zadatak treće faze je otkriti motivaciju koja stoji iza zadovoljenja potreba ili ometanja zadovoljenja potreba. Treba navesti potrebe i brige svakog sudionika. To stvara prilike za stvaranje više win-win rješenja.

Računati potrebe se shvaćaju u širem smislu i mogu uključiti želje, vrijednosti, interese itd. Možete izravno pitati klijenta: „Koji su vaši glavni interesi (potrebe) u ovoj situaciji? Što biste postigli da vaš prijedlog bude prihvaćen? Odgovorite u smislu pozitivnog ishoda: stalni posao, uredna kuća, dopuštanje da stvari budu pretrpane, legitimnost, razumijevanje i prihvaćanje, itd. Ista potreba može se odnositi na nekoliko ili sve sudionike. Tada je bilježe svi, svjedočeći o zajedništvu interesa. Ne brkajte potrebe s rješenjima! Ista potreba može se zadovoljiti na različite načine. Ponekad pokušaji preusmjeravanja pozornosti s odluka koje pripremaju protivnici na njihove interese nailaze na otpor: oni i dalje uporno izražavaju svoje zahtjeve. U tom slučaju možete postaviti pitanje: "Vi nudite svom protivniku ... A što će vam to osobno dati?" Ne možete skliznuti s karte.

Računati zabrinutosti može uključivati ​​brige, strahove, tjeskobe. Vrlo je važno da klijent dobije priliku izraziti (izraziti) svoje iracionalne strahove. Ovdje ne treba raspravljati o njihovom realizmu, samo ih treba staviti u odgovarajuću rubriku. Prikazivanje strahova na karti znači njihovo priznanje. Mora se imati na umu da je izravno pitanje "Čega se bojiš?" može povrijediti ponos klijenta i izazvati odgovor: "Ne bojim se ničega!" Možete ga pitati: “Previđate li da će se, ako vaš prijedlog ne bude prihvaćen, u budućnosti dogoditi nešto što vam se ne bi svidjelo. Što se može dogoditi?" Predmet zabrinutosti često je:

fizičko osiguranje;

financijski gubici; niska plaća; preplata za kupnju;

odbacivanje, gubitak ljubavi, članstvo u grupi; usamljenost;

gubitak kontrole (snage); nespremnost na utjecaj, ovisnost o bilo kome;

gubitak poštovanja neuspjeh, kritika, osuda; poniženje; strah od pogreške;

gubitak mogućnosti da se ostvari; nezanimljiv posao.

Kategorija zabrinutosti može se koristiti za prepoznavanje motivacija koje nisu spomenute u popisu interesa. Mnogima je lakše reći čega se boje nego što žele. Na primjer, lakše je reći da se bojite nepoštovanja nego priznati da vam je potrebno poštovanje.

Karta sukoba

Prilikom izrade karte ne treba se ometati posljedicama, gotovim rješenjima. Važno je da zapisi odražavaju stvarne životne potrebe i brige.

Prilikom izrade karte možete koristiti papir, ploču, kredu, flomastere... Mentalnu kartu možete napraviti prije ... (prevencija sukoba). Prilikom izrade planova možete pribjeći karti (za smanjenje troškova itd.). Kartu možete kreirati privatno, tada samo nagađate o problemu, potrebama i strahovima drugih. Možete kreirati kartu s drugima (kod kuće, na poslu itd.).

Kada kartice pomažu:

bliski odnosi,

priprema za poslovne pregovore,

pregovori su zastali

podjela imovine,

poteškoće u grupnim odnosima

Mapiranje je pogled u budućnost, želja za identificiranjem alternativa. Kartu trebate primijeniti na stvarne probleme, a ne na one o kojima se raspravlja. Nema smisla mapirati pušenje kada je već donesena odluka da se ne puši na radnom mjestu. Ali možete zacrtati učinke pušenja.

Ne treba prikrivati ​​poteškoće, prikrivanje je gore od obdukcije. Nema potrebe navijati na osobnost "On ima težak karakter"

Kako biste maksimalno iskoristili svoju izradu karte, razmotrite sljedeće smjernice za "čitanje karte"

Potražite nove informacije i novo razumijevanje, nešto što prije niste primijetili ili pogrešno razumjeli. Karta vam pomaže da vidite situaciju očima druge osobe. Tražite zajedničko "uporište": zajedničke potrebe ili interese.

Potražite zajedničku točku gledišta i podržite zajedničke vrijednosti ili ideje koje dijele svi sudionici.

Kombinirajte različite vrijednosti i perspektive. Koje vrijednosti i ideje mogu postati dio zajedničke vizije jer su važne jednoj od strana? U idealnom slučaju, zajednički stavovi trebali bi biti dovoljno široki da obuhvate pojedinačne vrijednosti svih strana. Na primjer, roditelju je važno da dijete radi zadaću, dok je djetetu važno da ima vremena za igru. Zajedničke vrijednosti trebale bi uključivati ​​oboje.

Potražite skrivene težnje, kao što su pojedinačne koristi koje se stječu s jedne strane određenih izbora. Vrlo često to može biti samo želja za spašavanjem nečijeg ugleda ili prestiža. Ove skrivene težnje nacrtajte kao dodatne potrebe i strahove na karti.

Potražite najteža područja koja zahtijevaju hitnu pažnju.

Potražite bilješke. Ono što prije niste znali, a sada zahtijeva detaljnije razmatranje?

Tražiti i stimulirati preduvjete za pobjedu za svakoga. Identificirajte elemente koji su važni za jednu stranu, posebno ako vaš ustupak u tom pogledu ne uključuje velike žrtve.

Potražite osnovu za obostranu korist za sve strane.

Predložite rješenja koja uključuju win-win za sve.

Nakon utvrđivanja prilično potpune liste potreba i briga klijenta, potrebno je pristupiti popunjavanju odgovarajućih naslova na "terenu" njegovog protivnika. To često izaziva poteškoće, jer mnogi ljudi ne misle da drugi mogu imati svoje interese. Zato je prepoznavanje interesa drugoga posebno važno. Postavite pitanje: „Što ga tjera da inzistira na svome? Kako biste se osjećali da ste na njegovom mjestu?

Treba imati na umu da je klijent, pod utjecajem iluzije “lošeg čovjeka”, često sklon protivniku pripisivati ​​niske, društveno neodobrene motive, objašnjavajući svoje postupke njegovim moralnim nedostacima. Potrebno je razgovarati o tome koje su ljudske potrebe svojstvene protivniku, koje njegove potrebe mogu biti frustrirane ako se ispune zahtjevi klijenta. Da bi se bolje razumjeli motivi protivnika, treba razgovarati i o mogućim strahovima protivnika. Nakon što se popuni polje “Interesi protivnika”, potrebno je razjasniti što od opisanog klijenta sigurno zna (npr. iz riječi protivnika), a o čemu samo nagađa. Potrebno je jasno uzgajati nagađanja i činjenice o motivaciji protivnikovih akcija.

Prednosti kartice:

Ograničava raspravu na okvire, izbjegavajući nepotrebne emocije.

2. Stvara se grupni proces – zajednička rasprava o problemu.

Ljudi govore što im treba.

Stvara atmosferu empatije.

Omogućuje vam da jasnije vidite svoju i drugu stranu.

Vodi novim smjerovima u izboru rješenja.

RADIONICA

Cilj

Proučavanje metodološke tehnike "Mapa sukoba" za prepoznavanje interesa

sukobljene strane.

Napredak

Razmislite o dvije konfliktne situacije u kojima ste bili uključeni.

Nacrtajte kvadrat u sredini lista i opišite temu koja je izazvala sukob.

Opišite koje su zahtjeve strane postavljale jedna drugoj na početku sukoba

interakcije.

4. Opišite potrebe i brige svake strane. Nastoj biti

navedeno je najmanje pet do šest točaka: što je više interesa zahvaćeno

sukob, moći ćete identificirati, više prijedloga za rješavanje

seminar. Pronađite udobno sjedalo i sjedite jedno preko puta drugog. Izmjenjivat ćete se

igrati uloge psihologa i klijenta koji se savjetuje o nastajanju

sukob.

Kao konzultant pomažete klijentu u analizi sukoba. Vaš zadatak je pomoći u mapiranju njegovog sukoba pažljivim slušanjem, pitanjima i komentarima. Potrebno je kategorički se suzdržati od procjene ponašanja sudionika sukoba, zadržati najneutralniji stav.

Nakon promjene uloge, recite svom savjetniku o vlastitom sukobu.

Rasprava i zaključci

Podijelite svoje dojmove o obavljenom poslu. Opišite iskustvo koje ste imali s ovom vježbom.

Koju je ulogu u razumijevanju sukoba imala analiza interesa strana?

Kakva ste iskustva stekli u svojoj ulozi psihologa savjetovališta?

Što možete reći o prednostima metode koja se proučava, o njezinom opsegu i ograničenjima?

Književnost

DenaD. Prevazilaženje nesuglasica. SPb., 1994.

Kornelijex., Fair Sh. Svatko može pobijediti. M., 1992.

Scott J.G. Sukobi i načini za njihovo prevladavanje. Kijev, 1991.

Fisher R., Urey W. Put do dogovora ili Pregovori bez poraza. M., 1990.

KREATIVNI PRISTUP PERCEPCIJI KONFLIKTA.

Omogućuje vam da pretvorite problem u priliku, što znači izvlačenje

maksimalnu korist od situacije.

/ KORAK. "Reakcija ili svjesni kreativni odgovor".

Reakcija je impulzivno ponašanje (primjeri: podučavanje, iritacija, osveta, povlačenje)

Svjestan odgovor, promišljeno ponašanje događa se kada osjećate

gospodar situacije (samokontrola). Da biste ga koristili, trebate upotrijebiti sve

2 KORAKA. "Pogledajte situaciju kakva jest."

Potrebno je prihvatiti, gledati objektivno (kada se problem prepozna, postaje najrješiviji). Način da promijenite loše raspoloženje je da ga prepoznate kao loše. ("Priznanje pravog stanja stvari").

Mjera savršenstva (misli o tome kakva bi situacija mogla biti idealno su neproduktivne). Na primjer, "Ne bi trebala tako razgovarati sa mnom", "On bi trebao bolje raditi svoj posao." Ponašanje ljudi mjerimo našim standardima. A koliko često na sebe primjenjujemo mjeru savršenstva? (Kineska parabola) ("Jeste li sigurni da ste u pravu").

3 KORAKA. „Što možemo naučiti uova situacija."

Teško je ići kroz život, oslanjajući se na osoblje napravljeno po mjeri savršenstva.

Pogledajte situacije. Što je, što onda može biti! Traži. "Ono što sam ja

Mogu naučiti iz ovog primjera."

ALI! Biti kreativan ne znači prešutjeti poteškoće. Praviti se da je sve u redu je stavljanje sjajila na pokvarenu jabuku. Beskorisno je pretvarati se da je napravljena greška koja ne zahtijeva ispravak.

Morate preispitati situaciju i pregrupirati snage. Pretvorite ljutnju u razum. Opet je procurila slavina, grijanje je isključeno, prodavač grdio, djeca su došla s ulice prljava - možete vikati, a možete naučiti lekciju.

Razmislite što možete učiniti da se to više ne dogodi.

Pogledajte kako možete imati koristi od ove situacije.

Pad je jednako zanimljiv kao i sljedeći korak (djeca uče hodati).

Ne možete izbjeći pogreške.

(Šef, koji ne trpi kritiku, okružen je ulizicima, predsjednik s teškim

kontrola je uvjet za revoluciju).

Svaka pogreška može biti odlična prilika da naučite nešto novo. U taktici pobjeda/gubi, gubitak postaje nova prilika (život nije u pobjedi i gubitku, već o pobjedi i učenju iz poraza). Kada padnete, morate zapamtiti gdje je bila rupa kako biste je sljedeći put mogli zaobići. Ono što se događa potrebno je percipirati kao eksperiment, tada je lakše prihvatiti pogrešku (nećete pogriješiti, neće uspjeti). Primjer s tvrtkom Ai-Bi-em.

KORAK. "Pretvaranje sukoba u priliku".

Zadatak: koje se mogućnosti mogu izvući (promjena kuta gledanja).

Postavite pozitivne svjetionike (uklonite negativne stavove, izraze, koristite pozitivne izjave ili dinamičnu samohipnozu).

Preusmjerite svoju energiju da ostanete u kontaktu s partnerom, pozdravite problem. (Sve će biti u redu, sve će ići na bolje). Misao unaprijed određuje ishod plana. Primjer, zabava, novi projekt, kašnjenje na sastanak, raskid s nekim "Ono što se dogodi je najbolja stvar za oboje."

Promijenite negativne stavove na dinamičke autosugestije (nikad mu ne mogu reći. Trenutačno ne znam kako da mu kažem)

Otvorite vrata komunikacije, nemojte ih zatvarati.

Pozdravite pitanje. (Primjer Sam je bio u u dobrom raspoloženju cijeli dan, nakon susreta s nekim - u užasnom raspoloženju). Što se događa? Oba sudionika upijaju njihovu energiju, smanjuju svoju "auru". Kad smo zdravi, sretni... zračimo energijom. Naša energija seže izvan našeg tijela, spremna prihvatiti svaku situaciju pozitivno.

Teorija. Sva živa tijela zrače visokofrekventnom energijom. Jedan od dokaza ovog fenomena je Kirlianova fotografija. Temelj je teorija engleskog biologa Runerta Sheldrakea, koji je istaknuo da čak i naše misli i djela imaju učinak koji nadilazi našu individualnu svijest. Kada reagiramo na negativnu situaciju, osjećamo pad energije. Postaje "ravna" ili troma. To je zato što smo apsorbirali svoju fizičku i emocionalnu energiju kako bismo se osjećali ne samo odvojeno, nego čak i odvojeno od druge osobe.

Rezultat suženja energije je osjećaj potištenosti, iritacije, nepovezanosti (ponekad to objašnjavamo utjecajem drugih ljudi). Većina ljudi ne može kontrolirati svoju energiju, ali to je moguće. Signali sužavanja energije: 1) zamislite neugodnu hranu u ustima – svoje senzacije. 2) susret sa ugodnom osobom, 3) ušla je osoba koja vam se ne sviđa. Ovo je trening (moći ćete usmjeriti energiju u drugom smjeru, držati pod kontrolom signale sužavanja energije).

Unos: 1) ostanite u kontaktu (ako osjetite gubitak energije). 2) pokušajte proširiti energetsko polje kada ste na sastanku punom neprijateljstva ako ga odlučite odvesti u drugom smjeru.

Usmjerite svoju energiju tako da ostanete u kontaktu, budite otvoreni i proširite opseg svoje energije umjesto da ga sužavate. Zračenje energije izvana - snop reflektiran od ogledala može osvijetliti i najmračniji kutak. Zagrijte one oko sebe svojim unutarnjim svjetlom. Idite prema sukobu, a ne kao tenk s otvorom.

Bit pristupa sukobu kao neotkrivenim prilikama:

proširite svoju energiju, revidirajte negativno razmišljanje

koristiti energiju za održavanje, a ne prekidanje kontakta

Materijali za pregovore

Big Grey

Ti si Veliki Sivi. Svi su vaši preci živjeli u ovoj šumi, koja je nekada bila velika, bilo je gdje lutati u potrazi za hranom. Na rubu šume bilo je veliko Selo, ali njegovi stanovnici nisu uznemiravali vaše stado.

Sada se situacija promijenila. Selo je naraslo i stopilo se s gradom, veći dio vaše šume je posječen. Seljani love Velikog sivog i jedno vrijeme su čak bili dobro plaćeni za kože vaših rođaka. U očuvanom dijelu šume ostalo je malo hrane, pa morate otići na periferiju grada i potonuti pred ponižavajuću krađu hrane od građana.

Stvoren u gradu nova usluga: posreduje u rješavanju urbanih problema i sporova. Nadate se da ćete uz njegovu pomoć uspjeti skrenuti pozornost na svoj problem. Pozvani ste, jamči potpunu sigurnost. Ideš u susret posredniku i Crvenom.

Crveni mali

Ti si Mali Crveni. Živite u gradu okruženom šumama. Živite s majkom, obitelj vam je skromna. Majke se moraju potruditi da sastave kraj s krajem. Imaš baku. Živi u nekadašnjem Selu, sada spojenom u grad. Baka je vrlo samostalna i želi živjeti odvojeno u svojoj kući. No, s godinama joj je zdravlje pokleknulo, sve se teže snalazi sama, sama kuha hranu. Stoga, nosite njezine svakodnevne večere. Jedini put kroz park, koji je nekada bio šuma, vodi do bakine kuće. Čuli ste da u šumi još uvijek ima Velikih sivih i ponekad dođu u park. Plašiš ih se, ali nećeš priznati svojoj majci, jer tvoja majka već ima dovoljno problema i bolesnog srca. Jučer, kada ste išli svojoj baki, neočekivano vam je prišao Big Grey i zatražio hranu. Pokušali ste ga se riješiti, ali ste slučajno promašili o svrsi vaše kampanje. Kad ste došli kod bake, primijetili ste da leži u krevetu i izgleda neobično.

Baka je počela postavljati pitanja. Činili su ti se čudni i svi su se trudili ugrabiti večeru koju su ti donijeli. Gledajući pomno, vidjeli ste da to nije bila baka, već Big Grey.

Vi ste vrisnuli od straha, graditelji su dotrčali na vrisak i otjerali Velikog Greya.

U gradu je stvorena nova služba: posreduje u rješavanju raznih gradskih problema. Pozvani ste da razgovarate s Velikim Sivim na vaš zajednički zahtjev da riješite problem.

Čuli ste da je Velikom Sivom teško, gladuje, šume su preblizu grada. Nema se što jesti. Međutim, zabrinuti ste zbog svog problema: hoćete li moći nositi ručak svojoj baki, ne plašiti se pljačke, straha, kao što je to bilo nedavno.

IGRA "RJEŠAVANJE SUKOBA"

Plan

Prvi dio je informativnog karaktera. Trener najavljuje temu lekcije. Govori o važnosti i složenosti problema. Nudi teorijske informacije o konceptu sukoba, njegovim vrstama, strukturi, dinamici, strategijama rješavanja.

Drugi dio - Rasprava o povijesti rijeke Krokodil.

Prva razina.

Trener poziva svakog sudionika da samostalno pročita predloženu priču.

Priča o rijeci krokodil

Živjela je nekoć žena po imenu Abigail. Bila je zaljubljena u čovjeka po imenu Gregor. On je živio s jedne strane rijeke, a Abigail je živjela na suprotnoj strani rijeke. Rijeka koja ih je razdvajala vrvila je proždrljivim aligatorima. Abigail je doista željela prijeći rijeku.

Nažalost, most preko rijeke je odnijela poplava. Stoga je Abigail otišla do Sinbada, on je bio kapetan broda, i zatražila da je prevezu preko rijeke. Rekao je da joj je spreman pomoći ako pristane prenoćiti s njim kao uvjet za prijevoz. Abigail je odmah odbila i otišla do Vanye i ispričala joj svoju dilemu, no nije dobila nikakav savjet u trenutnoj situaciji.

Abigail je smatrala da nema alternative i morala je prihvatiti Sinbadovo stanje. Sinbad je zauzvrat također održao svoju riječ i predao je Gregoru. Kad je ispričala Gregoru o svom putu i svemu što je s njim povezano, Gregor ju je s prijezirom otpustio.

Abigail se vratila kući slomljena srca i tužna. Ispričala je Slugu svoju priču. Slug, osjećajući suosjećanje prema Abigail, pronašao je Gregora i pretukao ga. Pri zalasku sunca mogao se čuti Abigailin smijeh.

Druga faza.

Nadalje, na temelju emocionalno-racionalnog odnosa koji je nastao, svaki član grupe popunjava prvi stupac tablice. Svi heroji moraju biti smješteni u stupce tablice koji odgovaraju rangovima od 1 do 5. Prvi rang dodjeljuje se heroju koji izaziva najveću simpatiju, peti - odnosno heroju koji izaziva najmanje simpatije (npr. vidi tablicu 1). Sudionicima se unaprijed dijele tekstovi priče i obrasci s tablicom.

Stol 1.

Nakon individualnog popunjavanja tablice, trener nudi popunu opće tablice za cijelu grupu. U ovom slučaju računaju se samo krajnji odgovori (broj 1. ranga i broj 5. rangova) (vidi tablicu 2, može se nacrtati unaprijed na papiru ili ploči za crtanje).

Tablica 2.

Nakon toga, trener poziva sudionike da razgovaraju o priči u parovima. Grupa je podijeljena u parove, vodi se rasprava tijekom koje je zadatak sudionika raznim argumentima pokušati uvjeriti sugovornika u ispravnost svog stava. Nakon rasprave, rangovi se ponovno raspoređuju u pojedinačne tablice, a zatim se ukupni rezultati unose u konačnu tablicu.

Treća faza.

Grupa je podijeljena u 2 podskupine. Prva podskupina treba opisati samo pozitivne kvalitete svakog lika, a druga - samo negativne. Zatim slijedi rasprava, svaka grupa treba argumentirati odabrane kvalitete, pokušati ih opravdati.

Praksa pokazuje da se u skupinama tijekom rasprave koriste iste informacije kako bi se istaknule jasno suprotne kvalitete. Trener predlaže raspravu: koji je razlog tome?

Grupa pretpostavlja: s instalacijom, nedostatkom informacija, korištenjem osobnog iskustva itd.

Četvrta faza.

Trener daje neke dodatne informacije (može ih izmisliti trener): Abigail je 70-godišnja žena, Gregor je 26-godišnji muškarac. Van je žena. Slug je jednonogi bogalj, Sinbad je 40-godišnjak. Nakon ove informacije ponovno se vodi rasprava u grupi, rangira se odnos prema junacima, rezultati se bilježe u pojedinačne tablice i u opću.

Praksa je pokazala da je stav grupe tijekom rasprave postao kategoričniji. Nakon dodatnih informacija, počeli su djelovati novi stereotipi.

Peta faza.

U ovoj fazi, trener se udaljava od glavne priče i poziva skupinu da razgovara o problemu koji je otkriven tijekom utakmice. To može biti problem časti, ogovaranja, nagađanja informacija itd. Grupa je podijeljena u podskupine od 4-5 ljudi. Svaka od podskupina prvo raspravlja o ovom problemu, zatim predstavnik svake podskupine iznosi mišljenje svoje podskupine na raspravu cijele grupe.

Šesta faza.

Nastavak rasprave o povijesti. Pozivaju se sudionici da nastave priču (priča se dijeli svakom sudioniku pojedinačno).

Kriza u Alligatortownu

Jednog dana, nakon događaja u Crocodile Riveru, most je konačno izgrađen i činilo se da se život u Alligatortownu vratio u normalu.

Sinbad je imao više slobodnog vremena jer je most obnovljen i nikoga nije trebalo prevoziti. Vrijeme je provodio u lokalnom pubu, pričajući prijateljima razne priče iz svog života. Ispričao je priču s Abigail, kao i trenutke koje su proveli zajedno.

Abigail je saznala da je njezin privatni život postao javni trenutak rasprave. To je povrijedilo njezinu čast te je otišla na policiju i podnijela tužbu protiv Sinbada. Gregor je također otišao na policiju i podnio prijavu protiv Sluga zbog nasilja. Slug je pak izjavio da je Gregor prvi krenuo u sve te je otišao u kliniku na pregled kako bi se zaštitio.

Sinbadov sin je teško pretučen školsko dvorište, u tučnjavi je stradala i publika. Počele su kružiti glasine da ovo premlaćivanje nije bilo slučajno i da je etnički motivirano. Zorijanci (etnička skupina kojoj je pripadala Sinbadova obitelj) i druge manjinske skupine u gradu zahtijevale su istragu incidenta.

Napetosti su počele rasti u gradu jer su ljudi zauzimali jednu ili drugu stranu. Navečer su se na uglovima počele okupljati pristaše jedne ili druge skupine. Situacija se zahuktavala.

Vana, glavna administratorica u uredu gradonačelnika, prijavila je opasnu situaciju gradonačelniku, a on je iz centra pozvao dodatnu policiju. Centar je savjetovao sastanak prije poduzimanja bilo kakve radnje.

Gradonačelnik, zabrinut zbog eskalacije sukoba, sazvao je sastanak savjetnika.

Nakon što se upoznaju sa situacijom, članovi grupe su pozvani da razgovaraju o ovom sukobu, analizirajući ga prema shemi:

glavni glumci;

ključne točke spora;

motivi sudionika;

povijest ovog sukoba;

faze sukoba;

suvremena konfliktna situacija.

Sedma faza. Rješavanje sukoba kroz pregovarački proces.

Trener traži od grupe da se razbije u podgrupe od 4 osobe. Zadatak je rasporediti uloge (Gregor, Puž, neutralna strana, promatrač), pregovarati. Slug i Gregor igraju uloge iz predložene igre uloga, neutralna strana organizira njihovu interakciju, promatrač fiksira pozicije stranaka, postupke posrednika. Nakon toga slijedi grupna rasprava. Najprije progovaraju svi "Slugs" i "Gregors", zatim "neutralna strana". U zaključku, promatrači govore o onome što su vidjeli i čuli, donose zaključke o mogućim strategijama ponašanja svake od strana, greškama neutralne strane. Nadalje, poželjno je da su u podskupinama svi bili u svim predloženim ulogama (možete prvo svi biti u svim ulogama, a zatim rasprava). Nakon toga, trener poziva cijelu grupu da sudjeluje u procesu pregovora. Slug, Gregor, bira se "neutralna strana". Ostali članovi grupe su promatrači. Za ulogu "neutralne strane" preporučljivo je odabrati ili kompetentnu osobu u području rješavanja sukoba ili s uspješnim iskustvom u posredovanju. Nakon toga grupa raspravlja prema gore opisanoj shemi.

Igra igranja uloga

Gregor i Puž

Ono što svi znaju:

Gregor je prijavio policiji da ga je Slug pretukao. Slug je izjavio da je Gregor prvi krenuo i otišao u kliniku po dokument kako bi bio na sigurnoj strani. Sud je imao novu praksu poslovanja, s kojom su se obje strane složile i odobrile.

Gregor i Slug poznaju se gotovo cijeli život. Išli su u istu školu, ali su bili iz različitih društvenih slojeva i nikada se nisu slagali.

Gregor je živio u Alligator Heightsu, a njegov otac je imao tvrtku koja je bila glavni poslodavac u Alligatortownu.

Slug je od izgradnje mosta nezaposlen. Slug nikada nije imao problema s policijom, a nije bio ni prijavljen.

Predložena mjesta za Gregora i Sluga

Mogući opći interes:

Šansa da Slug ode u zatvor je vrlo mala. Međutim, ako je prijavljen u policiji, dobivanje posla će postati problematično. Sigurno je da je Gregor pretučen, ali nije jasno koliko je nevin. Gregor troši mnogo novca na anonimno liječenje, a njegov bi otac vjerojatno želio znati gdje njegov sin troši novac. Gregor, naravno, ne želi da njegov otac sazna.

Uloga posrednika (neutralna strana)

Pozdravlja (s poštovanjem i pažnjom), objašnjava svoju ulogu, osnovna pravila pregovaranja, poziva na početak pregovora.

Ohrabruje sudionike pitanjima o povijesti sukoba, osjećajima sudionika, zajedničkim interesima.

Aktivno sluša, potiče strane da aktivno slušaju jedni druge, poboljšava pozitivnu energiju.

Ni sudac, ni savjetnik. Posrednik ima mandat pomoći u procesu (odgovornost za proces, a ne rezultat).

Podržava pozitivno orijentiran proces (sigurno mjesto)

List za promatranje aktivnosti "neutralne strane" u procesu pregovora (za promatrača).

Mjesto (priprema prostorije), pozicija (raspored stolica), prisutnost (prezentacija).

Prezentacija i osnovna pravila (zastupanje, najava vaše uloge, traženje stranaka da se predstave, objašnjenje procesa i tijeka medijacije, dobivanje uputa i dopuštenja, postizanje suglasnosti s temeljnim pravilima).

Stvaranje atmosfere sigurnosti i dobre volje (podsjećanje, po potrebi, na osnovna pravila, očuvanje vlastitog autoriteta, otvorenost „neutralne strane“, poštovanje prema sudionicima).

Vještine slušanja (učinkovito slušanje, pomaganje stranama da slušaju jedni druge, da prepoznaju ideje i osjećaje).

Regulacija procesa (ne slijediti više sadržaj, već proces, izraziti rasuđivanje bez prosuđivanja, smjer procesa, a ne rezultat).

Osma faza. Završno.

Sumiranje, rasprava o rezultatima igre.

Potrebno je znati kako se sukob razvija (povijest sukoba). Ako menadžer "uđe i upravlja sukobom" u početnoj fazi, on se rješava za 92%, ako u fazi uspona - za 46%, au fazi vrhunca - manje od 5%, u fazi pada - oko 20 %, u fazi sekundarnog razdoblja rasta - manje od 7%, u fazi sekundarnog vrhunca - manje od 2%.

Otkrijte skrivene i očite uzroke sukoba, utvrdite što je stvarno predmet neslaganja, tvrdnji. Ponekad sami sudionici ne mogu ili se ne usuđuju jasno artikulirati glavni uzrok sukoba.

Fokusirajte se na interese, a ne na pozicije. Interesi su ono što nas je potaknulo na ovu odluku. Oni su ključ za rješavanje problema.

Napravite razliku između sudionika sukoba i nastalih problema. Budite blagi prema ljudima i strogi prema problemu.

Prema pokretaču sukoba postupajte pošteno i nepristrano. Ne zaboravite da se iza nezadovoljstva i tvrdnji krije prilično značajan problem koji čovjeka opterećuje.

Nemojte širiti temu sukoba; ne možete odmah razumjeti sve probleme. Smanjite potraživanja.

Pridržavajte se pravila "emocionalne suzdržanosti".

Kodeks ponašanja u sukobu

Neka vaš partner ispuhne paru.

Zamolite ga da potkrijepi svoje tvrdnje.

Srušite agresiju neočekivanim trikovima. (na primjer, zatražite savjet od konfliktnog partnera, postavite neočekivano pitanje o nečemu sasvim drugom, ali značajnom za njega, napravite kompliment: „U ljutnji si još ljepša“, „Tvoja ljutnja je puno manja nego što sam očekivao, tako ste hladnokrvni u akutnoj situaciji”).

Nemojte davati negativne ocjene, pričajte o svojim osjećajima: ne “Varaš me”, već “Osjećam se prevarenim”; ne "Vi ste nepristojna osoba", već "Jako sam uznemiren načinom na koji razgovarate sa mnom."

Zamolite ih da uokvire željeni krajnji rezultat i problem kao lanac prepreka.

Pozovite partnera da izrazi svoje mišljenje o rješavanju problema i rješenjima.

Odrazite kao odjek značenje njegovih izjava i tvrdnji.

Držite se kao na rubu noža u jednakom položaju.

Nemojte se bojati ispričati se ako se osjećate krivim.

Ne moraš ništa dokazivati.

Prvo šuti.

Nemojte karakterizirati stanje protivnika.

Kad odete, ne zalupite vratima.

Govorite kada se partner ohladi.

Bez obzira na ishod rješavanja sukoba, pokušajte ne uništiti odnos.

Nije moguće u konfliktnoj situaciji

Kritički procijenite svog partnera.

Pripisujući mu niske ili loše namjere.

Pokažite znakove superiornosti

Okrivljavanje i pripisivanje odgovornosti samo protivniku.

Zanemarite njegove interese.

Vidite sve samo sa svoje pozicije.

Smanjite zasluge partnera, njegov doprinos.

16 Za oni koji žele steći demografsko obrazovanje MASTER U lipnju- srpanj2009 godine... obrazovanja iz regije Centralnog, Južnog, Sjeverozapadnog, Volškog federalnog okruga, Khabarovsk rubovi, RepublikasjeverneOsetija-Alanya ...

1. Središnji federalni okrug 2

   Dokument

   Uključeno u Južni federalni okrug: Republika Dagestan, čečenRepublika, Republika Ingušetija, RepublikasjeverneOsetija-Alanya, Republika Kabardino-Balkaria, Karachay-Cherkess Republika i Stavropolrub. U ovom smjeru...

Ovdje ćemo pogledati tri primjera mapiranja sukoba:

■ Prvi primjer na slici 2.3 na prethodnoj stranici pokazuje kako bi mogla izgledati pojednostavljena karta sukoba. Pokušajte mapirati situaciju na kojoj trenutno radite. Možete si postaviti pitanja kao što su:

Tko su glavni sudionici ovog sukoba?

Koje su druge strane uključene ili na bilo koji način povezane s sukobom, uključujući marginalizirane skupine i vanjske aktere?

Kakvi su odnosi između ovih strana i kako se mogu prikazati na karti? Unija? Bliska veza? Prekinute veze? Sukob?

Postoje li ključna pitanja u odnosima između strana koja bi se trebala mapirati?

Gdje se nalazite vi i vaša organizacija u odnosu na ove stranke? Imate li veze koje vam mogu pružiti priliku za početak u situaciji?

■ Drugi primjer, ovo vrijeme sukoba unutar obitelji, prikazan je u grafikonu 2.4. Ovdje je glavni sukob između oca i kćeri oko dogovorenog braka. Obratite pažnju na debljinu linije koja predstavlja bliski odnos između bake i unuke, prekinut odnos između oca i majke i otuđenje između dva brata zbog suosjećanja za različite strane sukoba unatoč općenito bliskoj vezi. Ovaj primjer pokazuje kako se kartografija može prilagoditi različitim situacijama.

Iako se u ovom primjeru kartografija koristi za prikaz sudionika obiteljske svađe, može se koristiti i za opisivanje

sukobi velikih razmjera - na primjer sukob između članova zajednice, pa čak i unutar zemlje ili između zemalja.

B Treći primjer, prikazan na slici 2.5 na prethodnoj stranici, prikazuje analizu situacije u Afganistanu sa stajališta male lokalne nevladine organizacije. Ilustrira sukob između talibanske vlade i oporbenih snaga. Proučavajući kartu, lako je odrediti glavne aktere i odnos među njima. Dok je sukobljeni odnos između talibana i opozicije (označen debelom cik-cak linijom) glavna tema sukoba i uzroka građanskog rata, važni su i neki drugi odnosi koje ne treba zanemariti u analizi situacije.

Možete, kao što je ovdje prikazano, koristiti pravokutne okvire da naznačite stavove glavnih sudionika. Pokazujući razlike u percepciji konteksta, to će vam pomoći pronaći početne točke za rješavanje sukoba. Možda se čini da druge, manje moćne stranke, poput građanskih grupa ili gospodarstvenika, nemaju izravan utjecaj na situaciju, ali njihovim uvrštavanjem u mapu pazite da se razmotre svi mogući načini intervencije. Organizacija iz čijeg je stajališta nacrtana karta postavljena je na kartu gdje sebe vidi - "naša grupa". Povezan je s humanitarnim organizacijama i blisko surađuje s grupama građana i zajednice. Vratit ćemo se na ovaj primjer u 4. poglavlju, gdje ćemo razmotriti kako se zemljovid može koristiti za pronalaženje početka intervencije.

Međutim, sama karta sukoba ne može dati sve odgovore. Kao i druge metode,

samo djelomično rasvjetljava prirodu sukoba. Često postoje dublji problemi u pozadini promatranih odnosa. Naknadne metode analize mogu dati uvid u to kako otkriti takve skrivene uzroke.

Događaju se na svakom koraku. Za neke postoji logično objašnjenje, drugi se javljaju iz nepoznatih razloga, uzrokujući nesporazum s obje strane. Okretanjem možete kreativno otkriti sve skrivene motive i prave uzroke bilo kojeg sukoba koji se dogodio ili se sprema.

koncept

Mapiranje sukoba je psihološka metoda koja pomaže razumjeti uzroke sukoba ponašanja i situacija. Ova metoda se zove kartografija, jer se sve informacije koje ulaze u mozak mogu poredati u njoj, poput zemalja na geografskoj karti svijeta.

Bit metode

Metoda mapiranja sukoba sastoji se od nekoliko faza, koje se provode pomoću grafičkog prikaza analiziranih podataka. Dizajn može biti bilo što, od običnog stola do šarene sheme. Također možete birati između obične bilježnice i elektroničkog uređivača.

Svaka od faza usmjerena je na utvrđivanje pravih uzroka sukoba, formuliranje glavnih problema, prepoznavanje strahova i tvrdnji. To bi na kraju trebalo dovesti do činjenice da će se sukob riješiti.

Postupno i detaljna analiza pomoći će jednoj strani da što jasnije shvati prirodu svog ponašanja i prenijeti je drugom sudioniku sukoba. Isto vrijedi i obrnuto – ako protivnik može uspješno analizirati postojeće probleme, moći će vam to racionalno objasniti.

Kako vam mapiranje sukoba može pomoći?

Ova psihološka tehnika prikladna je za rješavanje postojećeg sukoba, ali i sukoba koji se priprema. Takvi slučajevi uključuju situacije u kojima napetost partnera postaje očita, ali do sada nitko nije izrazio svoje nezadovoljstvo i tvrdnje. Pitanje je vremena, svojevrsna tempirana bomba. Kako biste izbjegli neugodne posljedice, vrijedno je u početnoj fazi pokušati spriječiti nadolazeću konfliktnu situaciju.

Također, ova metoda se koristi za odabir pravog rješenja u teškoj životnoj situaciji. Svi zadaci i odluke koje mogu utjecati na kasniji život često izazivaju sumnje i neizvjesnost. Da biste napravili pravi izbor, možete se obratiti ovoj metodi.

Analizu sukoba metodom kartografije može provesti kako jedna osoba, tako i uz pomoć svih koji su u njemu uključeni i zainteresirani za njegov brzi završetak. Sudjelovanje svih strana pomoći će da se pobliže sagledaju sve komponente sukoba. Dok jedna analiza može stvoriti samo nagađanja o tome što pokreće drugu osobu.

Prva faza. Identifikacija glavnog problema

Ako razlozi nisu uvijek skriveni na površini, tada je sama bit problema obično očigledna. Za početak, vrijedi ga izraziti i dodijeliti mu ime od nekoliko riječi. Početna faza nije namijenjena dubinskoj analizi problema, traženju uzroka i rješenja. Čak i ako nije moguće odmah identificirati jasne poteškoće, možete se obratiti generaliziranom obliku, ali pokušajte biti konkretniji.

Bilo koja sfera života može poslužiti kao primjer mapiranja sukoba u prvoj fazi. Ako se sukob dogodi u romantičnoj vezi, problem se može nazvati "nesporazumom". Ako se bračni par svađa oko čišćenja kuće, problem se može označiti kao "raspodjela kućanskih poslova". Ako dođe do sukoba sa šefom zbog činjenice da vam ne da ozbiljniji i sadržajniji projekt, problem može zvučati kao "neizvjesnost u profesionalnim vještinama".

Druga faza. Identifikacija uključenih osoba

Potrebno je identificirati svaku osobu koja je povezana s sukobom. To može biti jedna osoba ili cijela grupa ljudi. Ako je broj impresivan, zbog praktičnosti, svi se mogu podijeliti u kategorije, ovisno o značaju svake osobe.

Na primjer, kartografija pedagoškog sukoba u ovoj fazi može uključivati ​​nekoliko skupina. Do sukoba je moglo doći i krivnjom samo dva učitelja i uz sudjelovanje autsajdera. To mogu biti studenti ili voditelj obrazovne ustanove. U tom slučaju sve sudionike treba podijeliti u kategorije: glavna osoba je drugi učitelj, sporedne osobe su ravnatelj i učenici. Vrijedno je potpisati svakog člana grupe ako je potrebno.

Treća faza. Definicija potreba

U ovoj fazi mapiranja sukoba potrebno je identificirati potrebe i nedoumice svakog dionika u vezi s trenutnim problemom. Svaka osoba može imati različite potrebe, one uključuju: želju da se čuje i prizna, rast u karijeri, poštovanje kolega, međusobno razumijevanje s voljenima, zanimljive aktivnosti, primanje nagrade i općenito sve što na ovaj ili onaj način ima vrijednost i značaj za pojedinu osobu .

Kako biste saznali potrebe svakog sudionika, vrijedi postaviti sljedeća pitanja:

• S obzirom na trenutnu situaciju, koje su vaše potrebe?
• Što želiš?
• Što ti još nedostaje?

Nakon svakog postavljenog pitanja koje ima odgovor, pitajte:

• Zašto to želiš?
• Za što?

Nakon što se identificiraju potrebe svakog sudionika, vrijedi naučiti o strahovima postavljajući pitanja:

• Što vas zbunjuje?
• Čega se bojiš?
• I zašto?

Svaku identificiranu potrebu i zabrinutost treba zabilježiti u odgovarajući stupac.

Četvrta faza. Analiza obavljenog posla

Našavši se u posljednjoj fazi mapiranja sukoba, mnogi primjećuju da su iskustva ili potrebe za oba sudionika ista, čak i ako se ne radi o jednoj osobi, već o cijeloj skupini. Svi slični odgovori moraju biti istaknuti, to će jasno pokazati da se obje sukobljene strane mogu razumjeti.

• Obratite pažnju na ono što je za vas postalo nova, dosad nepoznata informacija.
• Pronađite zajedničke potrebe koje će poslužiti kao uporište.
• Istaknite slične interese i vrijednosti koje dijele svi dionici.
• Pronađite točke koje se mogu promijeniti na pozitivan način, što će na kraju dovesti do pristanka obje osobe.
• Sažmite pojedinačne vrijednosti u zajednički interes. Na primjer, menadžeru je potreban dnevni plan kako bi se dovršio, a zaposleniku je potrebna rekreacija na otvorenom kako bi napunio energiju. Oba ova trenutka mogu se spojiti u jednom radnom danu.
• Istaknite najproblematičnija područja sukoba, razmatrajući i izražavajući sve vrste opcija za rješavanje ovog problema.
• Obratite pažnju na one potrebe i sumnje koje vas iznenađuju. Razmislite što možete učiniti s njima.
• Odredite nagradu koju će obje strane dobiti ako se sukob riješi. Na primjer, ako muž prestane pušiti u stanu, zrak će postati čišći i mirisniji.

Analizirajte svaki primljeni odgovor, razgovarajte o njemu i mogućnostima rješenja s drugom zainteresiranom stranom.